Article

Retenció del client: 10 consells perquè els vostres clients tornin

La retenció del client és més valuosa que l’adquisició del client.





Hi ha qui ho diu costa cinc vegades més per guanyar un client nou que per conservar-ne un d’existent. Altres diuen que retenir clients és set vegades més valuós . I finalment: 'L'adquisició d'un client nou és a qualsevol lloc de cinc a 25 vegades més car que conservar-ne un d’existent ”.

D’acord, per tant, potser els números exactes són una mica difusos. La qüestió, però, és que la retenció del client és més barata, més rendible i de moltes maneres més fàcil que l’adquisició del client.





En aquest article, respondrem:

  • Què és la retenció del client?
  • Quines són algunes estratègies de retenció de clients provades?
  • Quin aplicacions d'automatització millorar la retenció?

Hauriem de?


OPTAD-3

Publicar contingut

No espereu que ho faci algú altre. Contracteu-vos i comenceu a atacar.

Comenceu gratuïtament

Què és la retenció del client?

La retenció de clients és el procés de convertir els compradors únics en clients recurrents.

La paraula 'retenció' prové de retenir, i retenir és bàsicament una manera fantàstica de dir mantenir.

Per tant, l’objectiu de la retenció del client és mantingueu els vostres clients existents .

com fer un enllaç a youtube

Els objectius i mètodes de retenció de clients varien segons la indústria: una empresa que ven programari de gamma alta tindrà diferents estratègies de retenció de clients que una botiga de comerç electrònic.

Però, per a tots els sectors, la idea és proporcionar un nivell de qualitat i servei que mantingui la tornada de la gent; la retenció del client és perfecta.

Aprofundim en algunes de les estratègies de retenció de clients dissenyades per a propietaris de botigues de comerç electrònic com vosaltres.

Aquestes estratègies de retenció de clients proporcionaran als vostres clients l’incentiu, l’oportunitat i el desig de tornar a la vostra botiga per fer una altra compra.

Per què és important la retenció del client?

A part del fet que és més car adquirir nous clients que mantenir-ne els existents, hi ha moltes altres raons per les quals la retenció del client és important.

Els clients que retornen ho són 50 per cent tenen més probabilitats de comprar-ne un que un client nou i solen gastar-ne un 33% més. Per tant, no només és menys costós mantenir els vostres clients, sinó que, a la llarga, és més rendible.

Els clients retinguts també poden ajudar a reduir els vostres costos de màrqueting. Segur que els clients feliços són clients de tornada, però també expliquen la vostra família i amics. Publicitat boca a boca augmenta les vendes que la publicitat de pagament fins a cinc cops més.

La confiança que obtingueu dels vostres clients feliços generarà més vendes, disminuirà els vostres costos publicitaris i us estalviarà diners.

No voleu ser aquest inici flash-in-the-pan. Voleu un creixement orgànic real que garanteixi els ingressos futurs.

Avantatges de la retenció del client

A continuació, es detallen ràpidament els avantatges que obtindreu en augmentar els percentatges de retenció de clients:

  • Un augment del cinc per cent en la taxa de retenció augmentarà els beneficis entre un 25 i un 95 per cent, segons Harvard.
  • Augmenta la notorietat i la reputació de la marca mitjançant la publicitat boca a boca dels vostres clients fidels.
  • T’ofereix l’oportunitat de construir relacions constructives amb els teus clients.
  • Us permet identificar i solucionar defectes rebent comentaris i escoltant les necessitats dels vostres clients.
  • Els clients fidels estan més disposats a provar o experimentar amb els vostres nous productes. Sis vegades és més probable, segons els estudis.
  • Els vostres clients estaran més disposats a perdonar els errors si se sentin fidels a vosaltres, cosa que vol dir que menys d’aquests clients enfadats s’enfronten a ells.

Mètriques de retenció del client i com es calcula

Abans de començar a crear un pla de retenció de clients, heu de conèixer i comprendre el vostre percentatge de retenció de clients actual. Aquest número indica el percentatge de clients que queden al voltant.

El percentatge de retenció del client és fàcil de calcular amb la següent equació:

((Nombre de clients al final d'un període - nombre de clients adquirits durant aquest període) / nombre de clients al començament del període) X 100 = Taxa de retenció de clients

Desglossem-ho.

En primer lloc, definiu el període. El període de temps depèn completament de vosaltres: pot ser mensual, trimestral, anual o el que sigui el millor per a vosaltres i per al vostre negoci.

Tingueu en compte que, a l’hora de calcular el nombre de clients al final del període, heu de tenir en compte la reducció del client.

Per exemple: teniu 10.000 clients al començament del període. Vau adquirir 5.500 nous clients durant aquest temps, però en vau perdre 2.500 a causa de la desviació. Això vol dir que al final del període teniu 13.000 clients.

L'equació seria així:

((13,000-5,500) / 10,000) X 100 = 75

Taxa de retenció del client = 75%

Per què és tan important aquest número? T’indica fins a quin punt pots mantenir els teus clients per tornar-ne més. Per a un punt de referència, ho és s’ha informat que un percentatge de retenció del 35% o superior al comerç electrònic o a les indústries de SaaS significa que ho esteu fent molt bé.

Bones pràctiques de retenció de clients

Hi ha moltes maneres d’augmentar el percentatge de retenció de clients. Des de la interacció a les xarxes socials, el màrqueting per correu electrònic i l'establiment d'expectatives realistes, aquestes són les millors pràctiques per augmentar la retenció dels vostres clients.

1. Establir expectatives realistes

Establir expectatives realistes és tan important si intenteu millorar el percentatge de retenció de clients, ja que pot tenir un gran impacte en la capacitat de la vostra empresa de mantenir-los.

Penseu en coses com temps d’enviament , per exemple. La majoria de botigues en línia no poden competir amb Amazon pel que fa als terminis d’enviament. Però el que sí que podeu fer és treballar molt per mantenir informats els vostres clients.

Suposem que teniu un client que demana alguna cosa i que ha d’esperar unes setmanes perquè aparegui. Això pot anar de dues maneres:

  1. No tenen ni idea del que trigarà l’enviament i cada dia s’enfaden més que no arribi el paquet.
  2. Sabien des del principi que trigaria una mica, de manera que l’espera de dues setmanes s’ajusta a les seves expectatives, de manera que realment no suposa cap problema.

Si l’objectiu és fidelitzar els clients, volem assegurar-nos que estem creant aquest segon escenari.

I hi ha moltes maneres de fer-ho amb estratègies senzilles de retenció de clients.

Podeu tenir informació d’enviament transparent al vostre lloc web. Podeu enviar correus electrònics als clients informant-los que la seva comanda s'ha rebut que la seva comanda s'ha processat i que el seu article s'ha enviat.

Podeu personalitzar les actualitzacions que envieu als vostres clients amb uns quants clics al fons de Shopify:

Per descomptat, establir expectatives va molt més enllà de l’enviament.

Assegureu-vos que les descripcions dels vostres productes siguin exactes. Assegureu-vos que no hi ha càrrecs per sorpresa que apareixen a la caixa. Establir expectatives clares és un pas endavant bàsic, però enorme, que recorrerà un llarg camí quan intenteu millorar els percentatges de retenció dels clients.

2. Creeu un programa de fidelització

A programa de fidelització de clients és una bona manera d’augmentar la retenció dels clients. Aquests programes premien els vostres clients donant-los incentius per tornar a comprar amb vosaltres.

Un cop els vostres clients participin al vostre programa de fidelització, feu-los sentir especials connectant-los amb ofertes: doneu-los un cop d'ull als nous productes i oferiu ofertes exclusives. Aquest tracte real ajudarà els vostres clients a sentir-se valorats i és el nucli d’aquesta estratègia de retenció de clients.

Un excel·lent exemple de programa de fidelització és el programa de Sephora, anomenat Beauty Insider . Aquest programa dóna accés a descomptes i regals sense haver de gastar diners. Tanmateix, com més diners invertiu en ells, millors són els avantatges.

Fins i tot podeu oferir avantatges a algú com a programa de fidelització abans que hi hagi optat. Per exemple, podeu oferir a cada comprador un codi de descompte dins del correu electrònic de confirmació de la comanda.

No els facis inscriure per res; només els cal obtenir el descompte immediatament.

Si oferiu valor als vostres clients sense agendes ocultes després d’haver fet una compra, us ajudarà a millorar la fidelització i la retenció dels clients.

Shopify us permet adaptar els vostres correus electrònics de confirmació de la comanda i crear codis de descompte per reforçar la retenció dels clients.

els majoristes independents es divideixen en dues categories

programa de fidelització de l’estratègia de retenció de clients

3. Presteu atenció a les preguntes

Saps com de vegades necessites un conjunt d’ulls addicionals per editar perquè és impossible detectar els teus propis errors tipogràfics?

Amb la vostra botiga pot passar el mateix: heu dissenyat el recorregut del client, heu creat les pàgines del producte, heu definit els preus. En resum, enteneu tot sobre la vostra botiga perquè sou qui la vau inventar.

És per això que no sempre podem veure què hem fet malament. Almenys no tan bé com poden fer els nostres clients.

Prestar atenció a les preguntes sobre la vostra botiga és una manera excel·lent de mantenir els vostres clients i una senzilla tècnica de retenció de clients.

Per exemple, si algú fa una pregunta que creieu obvia, aquesta és la vostra pista que potser en realitat no és tan evident.

O si fan una pregunta que ja heu explicat, potser no ho heu explicat prou clar o prou fort.

Feu que els clients se sentin prou còmodes com per fer preguntes. Com més còmodes se sentin, major serà la retenció del client.

A més, és com es diu: els comentaris són un regal.

Per tant, escolteu aquestes preguntes i recordeu que si una persona ho fa, també ho podrien ser altres.

I escoltar és una manera excel·lent de millorar la retenció del client; si sabeu quins són els problemes, tindreu moltes més possibilitats de solucionar-los.

4. Presteu atenció a les queixes

La realitat és: la retenció del client depèn de la satisfacció del client.

Si els vostres clients no estan satisfets amb el servei que oferiu, per què tornarien a fer una segona visita?

Això significa que totes les queixes que rebeu són com una mini enquesta de satisfacció del client, així que assegureu-vos que les feu servir per millorar els percentatges de retenció dels clients.

Essencialment, si rebeu una queixa, no l’ignoreu. És recomanable tenir-ne cura el més aviat possible i assegurar-se que satisfà les necessitats dels seus clients.

Fins i tot podeu prendre mesures per facilitar la presentació de queixes als clients. Posa un Contacte al vostre lloc web, envieu el correu electrònic al peu de pàgina i assegureu-vos que estigueu disponible a les xarxes socials.

Utilitzeu les estadístiques de les queixes dels clients per millorar l'experiència del client següent.

5. Sigues actiu a les xarxes socials

Si els vostres clients s’obliden de vosaltres, no els podreu conservar. I hi ha poques maneres millors de mantenir-vos al cap de la ment que interactuar amb els clients a les xarxes socials.

Si les xarxes socials formaran part de la vostra estratègia de retenció de clients, i hauria de ser-ho. - a continuació, poseu-lo al forn viatge del client . Introduïu botons socials al peu de pàgina, a la pàgina de pagament, a la pàgina de contacte. A tot arreu. Hi ha un motiu pel qual Shopify facilita afegir elements de xarxes socials a la vostra botiga:

Quan els clients complementen la vostra botiga a les xarxes socials, agraïu-les les paraules amables i, a continuació, compartiu el vostre amor amb la resta dels vostres seguidors: aquesta és una gran estratègia de retenció de clients.

També podeu millorar els percentatges de retenció dels vostres clients anunciant nous productes, ofertes i altres actualitzacions de xarxes socials. Aquesta és una manera fantàstica de generar buzz al voltant dels vostres canals socials. Aquí, per exemple, hi ha un correu electrònic de la botiga de sostenidors de comerç electrònic Harper Wilde .

retenció de clients xarxes socials

Hi ha un munt d'aplicacions que podeu utilitzar per automatitzar i optimitzar el vostre interacció amb les xarxes socials i la creació de xarxes socials Pla de màrqueting és bastant fàcil. (Consulteu la secció d'aplicacions següent per obtenir més informació i enllaços.)

Fins i tot podeu posar els botons socials als vostres correus electrònics.

6. Orientar els clients a la xarxa social

Les xarxes socials us poden ajudar a retenir els clients, ja que us permeten orientar els compradors anteriors. Amb Facebook i Instagram, per exemple, podeu crear públic objectiu en funció de les pàgines que visiten els clients (com ara, per exemple, una pàgina 'Gràcies' després de fer una compra) o en determinats esdeveniments.

Quan es tracta d’adquirir clients, gran part de l’orientació que fan els propietaris de botigues en línia a Facebook són suposicions, almenys inicialment.

Tanmateix, són suposicions educades que es basen en ubicacions, grups d’edat, interessos o gènere.

Però quan utilitzeu les xarxes socials per dirigir-vos a clients anteriors, elimineu les conjectures.

Vostè saber les persones que van rebre aquests anuncis van fer compres al vostre lloc, cosa que va fer que l'orientació social sigui una eina valuosa per a la vostra estratègia de retenció de clients.

Per tant, proveu aquesta tàctica: estem segurs que veureu la importància de la retenció del client si podeu generar alguns resultats.

7. Utilitzeu el correu electrònic

Cada correu electrònic que envieu pot ajudar a la retenció del client, fins i tot quan envieu correus electrònics que no ho són realment sobre la fidelització de clients.

Abans hem parlat de la importància de configurar les expectatives. Bé, cada correu electrònic pot formar part d’aquest procés. La confirmació de la comanda, la confirmació enviada per l'enviament i el seguiment gràcies.

Aquestes són grans oportunitats que podeu utilitzar per establir expectatives, atraure els clients i augmentar el vostre percentatge de retenció.

Un cop hàgiu compilat una llista de correu electrònic, podeu utilitzar la segmentació. Per exemple, podeu crear segments basats en els productes específics que van comprar els clients, quant gastaven, si feien servir un codi de descompte, etc.

Això sembla M'agrada el correu electrònic és cada vegada menys popular, almenys entre determinats grups demogràfics. Però això no necessàriament és dolent per a la vostra estratègia de retenció de clients.

A mesura que la comunicació personal es mou cap a iMessage, Facebook Messenger, Snapchat i WhatsApp, els correus electrònics poden ser menys intrusius: no competiran per la propietat immobiliària amb missatges d’amics i familiars.

Això vol dir que els vostres correus electrònics tindran més possibilitats d’ajudar-vos a assolir els vostres objectius i, si s’han fet bé, podreu millorar la fidelització i la fidelització dels clients.

8. Comercialitzeu els interessos del vostre client

Sempre que parlem de retenció de clients, una cosa és clara: els vostres materials de màrqueting han d’estar alineats amb els interessos del client.

com fer anuncis de Facebook efectius

Per què?

Bé, si voleu millorar el vostre percentatge de retenció de clients, no ho fareu enviant correus electrònics als vostres clients existents que no tenen res a veure amb les coses que inicialment els van atreure al vostre negoci.

O bé, si esteu pensant a provar contingut nou als vostres canals de xarxes socials, és important que avalueu per què els vostres seguidors els agradava el vostre contingut en primer lloc. El nou contingut que vulgueu publicar posarà en perill aquesta relació existent?

Es tracta de riscos que potser haureu d’assumir en el vostre viatge emprenedor, però assegureu-vos que són riscos calculats. Quan es tracta d’estratègies de retenció de clients, mantenir-se amb el que els seus clients saben i no amb el que saben, és generalment una bona política a seguir.

9. Comprometre’s amb la responsabilitat social

Com ja hem esmentat anteriorment, els percentatges elevats de retenció de clients depenen que els compradors se sentin bé, no només sobre els productes que han comprat, sinó també amb l’experiència de compra completa.

Això inclou el preu, la qualitat, la comunicació, etc.

Però també podeu fer que els clients se sentin bé fent-los saber que ho són fent bé. Aquí és on la responsabilitat social pot tenir un impacte.

La responsabilitat social es refereix a activitats que ajuden les persones que ho necessiten. I moltes botigues en línia fan un treball fantàstic incorporant la responsabilitat social en el seu negoci i informar-ne els clients.

És possible que estigueu familiaritzats Patagònia , l'empresa de roba d'exterior. Patagonia ofereix diversos programes que fan que els seus clients sentin que marquen la diferència només amb la compra de la marca. Aquests programes inclouen Worn Wear per a la reparació i reciclatge de peces de vestir, Patagonia Action Works per donar suport a activistes de base i també proporcionen subvencions mediambientals.

Parleu sobre la fidelització dels clients tot augmentant la vostra retenció: si us veuen com una marca que fa bé per al món, és molt més fàcil que els vostres clients us recolzin.

Al cap i a la fi, quan els vostres clients saben que tots els articles que compren ajudaran a una bona causa, els doneu un incentiu que va molt més enllà de l’enviament fiable.

10. Sigues honest

La nostra estratègia de retenció de clients finals és senzilla i és probable que us hagin ensenyat al llarg de tota la vostra vida.

Sigues honest. És tan senzill com això.

Al principi pot semblar una mica imprecís, però hi ha molta gent que abans ha estat cremada per empreses.

Ja sigui mitjançant productes defectuosos, polítiques de devolucions confuses, càrrecs desconeguts o alguna cosa més, la gent perd ràpidament la confiança en l’actualitat.

Assegureu-vos que proporcioneu als vostres clients una experiència honesta quan facin compres de la vostra mà.

Oferiu preus justos per als vostres productes i per al vostre producte tarifes d'enviament . Tingueu clar amb quina empresa marítima utilitzarà i recordeu-vos d’afegir els vostres números de seguiment.

No intenteu superar els vostres preus massa alt inicialment. Res farà que els vostres clients siguin escèptics més que un preu elevat injustificat.

Amb tot, intenteu tractar els vostres clients com voleu que us tractin: aquesta és una de les millors maneres de millorar les taxes de retenció de clients per a empreses de totes les formes i mides.

com promocionar algú a instagram

Eines de retenció de clients

Molt bé, no es poden automatitzar els deu consells de retenció de clients amb les aplicacions.

Per exemple, no hi ha cap aplicació per a la responsabilitat social ni per establir expectatives clares: haureu de gestionar aquestes estratègies de retenció del client vosaltres mateixos.

Dit això, hi ha una gran quantitat de treballs nítids llauna ser automatitzat. Aquí teniu algunes aplicacions que podrien impulsar la vostra estratègia de retenció de clients.

(Nota: hi ha moltes, moltes més aplicacions que aquestes. Penseu en això com a aperitiu d'automatització.)

Programari de gestió de relacions amb els clients

Bobile interactua de manera autònoma amb els vostres clients i us ajuda a fomentar una relació amb els vostres clients perquè no hagueu de passar el temps fent-ho. Podeu anunciar vendes, proporcionar programes de fidelització, oferir ofertes úniques, rebre comentaris, entre moltes altres funcions.

Qualtrics és un programari de retenció i retenció de clients que us ajuda a controlar i respondre a tots els aspectes del viatge del client. Fins i tot, us ajuda a predir la barreja.

Zoho és un programari intel·ligent que s’aprèn mentre l’utilitzeu. Pot fer qualsevol cosa, des de la gestió de les vostres campanyes de correu electrònic fins a les prediccions passant per les tendències fins a automatitzar les tasques recurrents.

Aplicacions del programa de fidelització

S Lleialtat us permet iniciar un programa de fidelització de marca. Podeu triar les recompenses que oferiu, inclosos els descomptes de preus, l’enviament gratuït i molt més.

Smile.io concedeix punts de fidelitat, fomenta el màrqueting boca-orella amb un programa de referència i té una estructura de recompenses per fer que els vostres clients més valuosos se sentin especials.

Conservat té moltes funcions per ajudar a retenir els clients, inclosos un cupó de descompte a la pàgina d’agraïment i descomptes que s’apliquen automàticament a les cistelles dels clients.

Aplicacions de xarxes socials

Snappt s'especialitza en galeries d'Instagram que es poden comprar i permet a la gent comprar productes que apareixen al vostre feed d'Instagram.

Posteriorment crea automàticament publicacions sobre els vostres productes, inclosos els productes nous que només heu afegit recentment a la vostra botiga.

Kudobuzz pot agregar i mostrar testimonis socials dels vostres clients a Instagram, Facebook, Twitter i molt més.

Aplicacions de correu electrònic

Spin-a-Sale és una forma innovadora de recollir adreces de correu electrònic. Funciona activant una finestra emergent semblant a un joc quan els visitants marxen i ofereix un descompte si entra a la seva adreça de correu electrònic. Tenen un descompte, obteniu una llista de correu electrònic més gran.

Feliç correu electrònic envia missatges d’agraïment automàtics als nous clients 30 minuts després de la seva primera compra.

Voleu obtenir més informació?



^