Article

Satisfacció del client: 6 raons per les quals la satisfacció del client és important

Sabeu la satisfacció dels vostres clients amb els vostres productes, serveis i la seva experiència global amb la vostra empresa?



Si la vostra resposta és 'no' o 'no estic segur', haureu d'actuar i esbrinar-ho.

Mesurar la satisfacció dels clients us pot mostrar on la vostra empresa està encertada i on teniu problemes per complir les expectatives de la gent.





Si els nivells de satisfacció dels vostres clients són baixos, haureu d'aprendre ràpidament per què i buscar resolucions.

D’altra banda, l’alta satisfacció del client indica que els clients gaudeixen de la seva experiència amb la vostra empresa.


OPTAD-3

Ho savies?

  • La probabilitat de vendre a un client satisfet i existent és del 60-70 per cent (mentre que la probabilitat de convertir un client nou és del 5-20 per cent).
  • Més del 33% dels clients consideraria canviar a causa d’un servei al client poc satisfactori.
  • Després d’una experiència satisfactòria del client, El 69 per cent de les persones recomanaria l’empresa a altres persones i el 50% utilitzaria l’empresa amb més freqüència.

A causa dels efectes potencials que té per a la vostra empresa, és fonamental que entengueu què és la satisfacció del client i per què és important per al vostre negoci.

Per tant, en aquest article desglossem la definició bàsica del concepte i examinem alguns dels motius clau per començar a mesurar la satisfacció dels clients.

També aprendreu sobre:

  • Què diferencia la satisfacció del client de la fidelització del client
  • Les mètriques més populars de satisfacció del client
  • Com millorar la satisfacció del client per al vostre negoci

Saltem, oi?

Publicar contingut

No espereu que ho faci algú altre. Contracteu-vos i comenceu a atacar.

Comenceu gratuïtament

Què és la satisfacció del client?

En poques paraules, la satisfacció del client és el grau de satisfacció de les persones amb la qualitat del producte i el servei que obtenen del vostre negoci.

Mesureu la satisfacció realitzant enquestes que demanen als clients que valorin el seu compromís o interacció amb la vostra empresa en una escala de cinc punts.

El qüestionari de satisfacció del client que s’utilitza per a aquestes enquestes sol demanar a la gent que triï respostes entre “altament satisfet” i “altament insatisfet”.

Què és la satisfacció del client?

Font

Els resultats de l’enquesta us poden donar una idea de la salut de la vostra empresa.

Si el vostre producte o servei presenta deficiències, es reflectirà en la puntuació de satisfacció del client.

De la mateixa manera, l'aprovació de les vostres ofertes, els vostres preus, etc., per part de la gent, es reflectirà a través d'una puntuació positiva, juntament amb un augment retenció de clients i taxes de derivació.

Què diferencia la satisfacció del client de la fidelització del client?

La satisfacció del client té en compte com se senten els clients sobre les vostres ofertes en un moment determinat.

Fidelització dels clients en canvi, mesura la seva implicació amb la vostra empresa a llarg termini.

La primera està impulsada pel servei al client i les experiències de marca, i heu de fer-ho mantenir aquestes experiències positives .

6 raons per les quals la satisfacció del client és important

La satisfacció del client pot canviar el joc de la vostra empresa i, a continuació, us expliquem per què:

1. Us ​​ajuda a prendre decisions de màrqueting més intel·ligents.

La satisfacció del client pot treure el misteri de la vostra despesa en màrqueting.

Per exemple, les enquestes de satisfacció dels clients us poden ajudar a veure quins productes són un èxit per als vostres clients.

A més, podeu utilitzar enquestes per saber quines canals de comunicació els clients realment prefereixen.

Dades d’aquest tipus clarifiquen la vostra visió i us permeten prendre decisions de màrqueting rendibles.

2. Et fa destacar entre la competència.

La satisfacció del client també us pot servir proposta única de venda , ajudant a destacar en una indústria competitiva.

Això es deu al fet que la gent ja no valora les empreses segons el preu o el producte. En lloc d'això, avaluen l'experiència del client proporcionada per una empresa concreta.

Per tant, quan proporcioneu una experiència estel·lar del client, creeu un entorn on els nivells de satisfacció siguin elevats.

I això serveix com a element bàsic de diferenciació entre vosaltres i la vostra competència.

3. Evita que els vostres clients es barregin.

La desactivació passa quan un client decideix deixar d'utilitzar el vostre producte o servei.

La investigació de thinkJar ho va trobar 67 per cent de les persones veure les males experiències com un motiu de desgavell.

Atès que les experiències negatives solen resultar en nivells de satisfacció baixos, mesurar la satisfacció dels clients us pot ajudar a identificar si els clients fan o no un ritme elevat.

Si la vostra satisfacció del client és baixa, podeu prendre mesures per millorar la qualitat general del vostre Experiència del client .

No són grans, sinó petits passos sincers, com ara oferir als clients una substitució gratuïta o proporcionar assistència a través del canal que trieu. Aquests poden fer meravelles per als nivells de satisfacció del client.

4. Demana referències boca-orella.

Quan la satisfacció del client és elevada, és més probable que la gent recomani la vostra empresa.

D'acord amb Accenture , El 55% dels consumidors mostren lleialtat recomanant les empreses que estimen a amics i familiars.

Això pot ajudar a inspirar referències de boca-orella com 83% dels consumidors confieu en les recomanacions de la seva xarxa personal més que en qualsevol altra forma de màrqueting.

Els clients satisfets compartiran les recomanacions de les empreses a les xarxes socials, les debatran en el lloc de treball i fins i tot defensaran el seu negoci preferit. No hi ha res més poderós que un derivació generat a través d’una experiència positiva.

5. Us ajuda a identificar les àrees de millora.

Mantenir la comprensió de la satisfacció del client també us pot ajudar a satisfer les necessitats canviants dels clients.

Per exemple, els vostres clients poden estar interessats en un disseny o disseny més nou introduït per una altra empresa al mercat.

I si creuen que el disseny del vostre producte no està actualitzat, us ho faran saber expressant la seva insatisfacció amb ell mentre compartiu les seves preferències.

Boom.

Teniu alguna cosa a treballar i a millorar.

6. Protegeix la vostra imatge en línia.

Quan feu un seguiment de la satisfacció dels clients a les xarxes socials, obteniu una visió general dels comentaris negatius i positius i podeu prendre mesures pertinents per protegir la vostra marca.

Per exemple, podeu contactar amb clients descontents i explicar-vos el vostre costat de la història. Demanar disculpes també és una part de canviar una experiència negativa.

A més, podeu oferir-vos solucions correctes i proporcionar una cronologia per a quan els clients poden esperar que es resolgui el seu problema.

A més, penseu en fer tot això públicament.

De la mateixa manera, no porteu les converses a una safata d'entrada privada. Respon més aviat als comentaris dels clients en fils oberts de manera que milers d’altres vegin que realment us interessa la satisfacció del client.

Com mesurar la satisfacció del client

Ara que ja enteneu què és la satisfacció del client, vegem com es mesura. A continuació es mostren els passos per mesurar la satisfacció dels clients.

1. Establir un objectiu

Pot semblar obvi, però el primer pas per mesurar la satisfacció del client és establir un objectiu.

Pregunteu-vos: quin és l’objectiu d’aquesta activitat? Què faré amb les dades? Si feu un esforç, assegureu-vos que teniu un objectiu.

A tall d’exemple, podeu establir l’objectiu de millorar la qualitat del servei al client. Els resultats que obtindreu del qüestionari de satisfacció del client us indicaran el rendiment actual del vostre equip d'assistència.

Si els clients ja estan satisfets amb el vostre equip, només cal que feu alguns ajustos (com ara un seguiment després de resoldre un problema) per assolir el vostre objectiu.

2. Escolliu una mètrica de satisfacció del client

Quan hàgiu establert un objectiu, trieu una de les mètriques de satisfacció dels clients següents per avaluar les opinions dels clients:

Puntuació de satisfacció del client (CSAT)

La satisfacció del client es mesura normalment mitjançant CSAT, que és la mateixa enquesta a escala 1-5 que vam introduir al començament d’aquesta entrada del bloc.

L’avantatge d’utilitzar aquesta mètrica és que és senzill d’utilitzar i obtenir resultats: la gent pot donar respostes a les preguntes de l’enquesta de satisfacció del client amb només uns clics.

Per calcular la puntuació de satisfacció del client, demaneu als clients que valorin les preguntes mitjançant una escala d’enquesta d’1 a 5: Quin grau de satisfacció teniu amb [la rapidesa del servei al client, el coneixement del nostre equip, etc.]?

Un cop tingueu les respostes, dividiu el nombre total de 'respostes satisfetes' pel nombre total de respostes a l'enquesta i multipliqueu el valor per 100.

com mesurar la puntuació de satisfacció del client

Com podeu veure, CSAT ajuda a determinar les puntuacions mitjanes (expressades en percentatge) de respostes satisfetes.

Els resultats generats per aquest mètode no requereixen una gran quantitat d’anàlisis i teniu l’opció de fer un seguiment amb els clients per preguntar-vos què pot millorar les seves puntuacions de satisfacció.

Puntuació del promotor net (NPS)

En un llenguatge senzill, NPS és el resultat que obteniu quan enquesteu clients amb el qüestionari de satisfacció del client 'recomanareu'.

Amb el Net Promoter Score, els clients tenen la possibilitat de classificar una empresa d’1 a 10, sent 10 la satisfacció més alta del client i 1 la més baixa.

El que és diferent de NPS és que classifica els clients en tres grups segons les seves puntuacions: detractors, neutrals i promotors.

Els clients que classifiquen la vostra empresa de 0 a 6 es classifiquen com a 'Detractors'. Els detractors són clients descontents que és molt probable que deixin de donar-vos el seu negoci.

Les persones que us donen un 7 o un 8 són 'neutres' que poden ser els vostres defensors o canviar als vostres competidors.

Finalment, els que trien 9 o 10 es classifiquen com a 'Promotors'. Es considera que els promotors són clients fidels que són molt propensos a difondre el boca-orella positiu sobre la vostra empresa.

Per calcular la puntuació de promotors nets, deduïu el percentatge de detractors del percentatge de promotors.

Per exemple, si hi ha 100 enquestats i obteniu 10, 30 i 60 respostes entre 0 i 6 (Detractors), 7 a 8 (Neutrals) i 9 a 10 (Promotors) respectivament, el NPS seria el mateix segueix:

Puntuació del promotor net = 60/100 * 100 - 10/100 * 100 = 50.

Puntuació del promotor net de satisfacció del client

Font

La millor puntuació que podeu obtenir és de +100 i la pitjor puntuació que podeu obtenir és de -100.

Com més alt sigui el NPS, més probable és que els clients recomanin la vostra empresa a altres persones.

Puntuació de l'esforç del client (CES)

CES segueix una ruta diferent de les altres mètriques de satisfacció del client en aquesta llista.

Bàsicament, el CES pregunta als clients: 'quant heu de fer per resoldre un problema / proporcionar un servei / respondre a una pregunta?'

L’escala del qüestionari de satisfacció del client del CES sol passar de l’1 al 7, 1 el que implica que era extremadament fàcil i 7 que deia que era extremadament difícil. Després de recollir les respostes, podeu calcular el CES mitjà restant el percentatge de respostes fàcils del percentatge de respostes difícils.

Com més baix sigui el CES, més fàcil serà per als clients realitzar una tasca específica.

puntuació d’esforç del client

Font

3. Crea una enquesta

Les enquestes són una eina pràctica per recopilar informació relativa a les mètriques comentades anteriorment.

Pots fer servir Formularis de Google o bé SurveyMonkey per crear una enquesta de bon aspecte en qüestió de minuts. Ambdues eines permeten arrossegar i deixar anar diversos elements i configurar respostes d'elecció múltiple.

A més, hi ha una varietat de plantilles prefabricades per triar, algunes de les quals ja es basen en mètriques de satisfacció del client.

SurveyMonkey, per exemple, ofereix una plantilla per a Net Promoter Score. A continuació, es mostra el model de qüestionari de satisfacció del client per a NPS:

plantilla de puntuació de promotor net

No dubteu a aplicar la plantilla que trieu per configurar el disseny de l'enquesta de satisfacció del client.

A més, no us expliqueu amb la llista de preguntes que escriviu per a l'enquesta. La investigació de SurveyMonkey va revelar que és probable que els enquestats abandonessin una enquesta que va trigar entre set i vuit minuts a completar-se. .

Independentment del tipus d’enquesta que vulgueu realitzar, busqueu un temps de resposta màxim de cinc minuts i deu preguntes.

4. Aconsegueix el moment adequat

El moment de l’enquesta de satisfacció del client és clau.

Idealment, s’hauria d’enviar immediatament després d’una interacció amb el vostre equip d’assistència o en un termini de 24 hores, de manera que la conversa romangui fresca a la memòria dels vostres clients.

En cas contrari, poden oblidar-se de com se senten.

D’altra banda, les enquestes relacionades amb un producte o servei s’han d’enviar algun cop després de fer una compra.

Això es deu al fet que els consumidors triguen una estona a familiaritzar-se amb l’element o el servei.

Tot i que el temps varia d’una empresa a l’altra, una bona regla general és enviar l’enquesta almenys tres dies després de la compra.

Les empreses també poden enviar una 'enquesta de millora del producte' als seus clients per entendre què volen en el futur.

Per dur a terme aquesta enquesta, haureu de proporcionar als clients una mica d’informació sobre els canvis que heu fet al vostre producte, ja sigui en línia o en persona, i després demanar-los els seus pensaments.

5. Analitzeu les dades i busqueu solucions

Les dades que recopileu no seran beneficioses tret que la pugueu utilitzar per extreure informació rellevant.

Per tant, un cop obtingueu un bon nombre de respostes, mireu els patrons de les dades i traieu conclusions.

Per exemple, les respostes a una enquesta CSAT poden ajudar a revelar colls d'ampolla en una determinada etapa de el viatge del client .

Si els clients mostren baixos nivells de satisfacció just després de comprar un producte, això podria indicar que cal tornar a treballar el seu camí cap a la conversió.

De la mateixa manera, les respostes a una enquesta CES poden indicar problemes al vostre servei d'atenció al client.

Si el vostre nivell d’esforç del client és baix, heu de prendre mesures com treballar en la reducció del temps de resposta, oferir formació al vostre equip d’atenció al client i implementar canals d’assistència adequats (com ara el xat en directe al lloc web de la vostra empresa).

A més, podeu contactar directament amb els enquestats específics, agraint-los els seus comentaris i demanant disculpes per les molèsties.

Les possibilitats són infinites quan us submergiu en les dades.

Analitzar la satisfacció del client a través de les xarxes socials

No heu de confiar sempre en les respostes a l'enquesta per avaluar la satisfacció dels clients amb el vostre producte.

Fer un seguiment del que diuen a les xarxes socials també us pot ajudar a avaluar el que realment pensen sobre la vostra oferta.

Per exemple, si algú diu: 'El polièster és un gran no per a mi. Sóc una persona suada. quan es parla d’una samarreta que ven, indica que no estan satisfets amb la tela. Ara podeu mirar de canviar la tela per una cosa més adequada a l’estiu.

Menció social és una gran eina per fer un seguiment de totes les mencions de la vostra marca a les plataformes de xarxes socials. Podeu utilitzar-lo per fer un seguiment de l’esment de la vostra empresa o de les paraules clau associades a la vostra oferta.

Com millorar la satisfacció del client

Tot i que la satisfacció dels clients és relativament fàcil de mesurar i analitzar, és molt més difícil innovar i complir les altes expectatives dels clients actuals.

Per tant, en lloc d’establir totes les vostres esperances en recordatoris automàtics d’aniversari, penseu en fer els passos següents per millorar la satisfacció del client.

1. Proporcionar recursos d’autoajuda

A l’hora de construir una estratègia d’atenció al client, les empreses solen passar per alt el canal d’assistència més barat: recursos d’autoajuda en forma de preguntes més freqüents, tutorials i bases de coneixement.

Segons la investigació, El 89 per cent dels consumidors espereu que les empreses tinguin un portal d’autoservei en línia per atendre els clients. Per tant, pot ser una bona idea crear materials que permetin als clients esdevenir usuaris més coneixedors i millors d’un producte o servei.

Nike, per exemple, ofereix una pàgina de preguntes freqüents per informar els consumidors sobre les diferències entre les moltes variants d'Apple Watch Nike:

com millorar la satisfacció del client

Penseu en la possibilitat de crear recursos d’autoajuda que facilitin als consumidors la resposta a les seves consultes. Podrien incloure preguntes freqüents estructurades, tutorials de YouTube i molt més.

2. Creeu una experiència omnicanal

L’adopció d’un enfocament omnicanal és fonamental per sobrealimentar la felicitat dels vostres clients en un paisatge increïblement multicanal.

Una de les millors maneres de fer-ho és utilitzar les dades que teniu sobre els vostres clients (com ara el seu correu electrònic i el seu número de telèfon) per proporcionar-los una experiència perfecta en diversos punts de contacte.

Per exemple, una conversa que comença a Twitter es pot continuar per correu electrònic o SMS amb tot el context rellevant conservat a totes les plataformes.

Fer omnicanal també significa compartir informació sobre el comportament dels clients i l’historial de compres amb els vostres equips de vendes i màrqueting.

Això els ajudarà a donar recomanacions a mida, com ara ofertes especials basades en el que han comprat els clients en el passat.

A més, deixeu clar als clients que poden contactar amb vosaltres en qualsevol plataforma sempre que necessitin ajuda.

Ja siguin xarxes socials, blocs, llocs web o aplicacions per a mòbils, els clients no haurien de pensar dues vegades sobre la seva elecció de plataforma per contactar amb vosaltres.

3. Poseu el client en primer lloc

No deixeu que mai cap problema o problema superi els vostres clients i les seves necessitats per la seva importància.

Per exemple, si un producte es va avaria o el servei no es gestiona correctament, no en culpeu el client ni digueu que no va seguir les instruccions del manual.

En lloc d’això, intenteu satisfer les seves necessitats i recordeu que sempre té raó el client.

Taco Bell, per exemple, va dir als 6.000 habitants de Bethel, Alaska, que obriran la seva primera cadena de restaurants Taco Bell a la localitat. Tanmateix, va ser una broma elaborada que va deixar la gent confosa i decebuda.

Per corregir la situació, la marca va implementar una tàctica de màrqueting sorpresa i delit, transportant un camió al lloc amb 10.000 tacos. Aquest va ser un moment sorprenent per als residents a Bethel i va demostrar que els clients són vitals per a la companyia.

A la gent li encanten les empreses que fan un esforç addicional en l’atenció al client. Els clients satisfets us beneficiaran, de moltes maneres, i mai no marxaran quan els tracteu bé contínuament.

4. Reduïu el temps d’espera

El temps d’espera és un dels factors clau que afecten els nivells de satisfacció del client a l’empresa.

Quan es fa esperar massa temps per aconseguir alguna cosa, aixeca una bandera vermella als seus llibres. Per exemple, si un producte o servei no compleix el termini de lliurament, es podria pensar que el venedor va maltractar la seva comanda.

En una societat on la majoria de la gent vol gratificació instantània (o almenys gratificació amb una espera mínima), és important pensar formes de reduir el temps d’espera.

Això ens porta al cercle complet al primer pas, proporcionant recursos d’autoajuda que permeten als clients realitzar algunes funcions ells mateixos.

Podeu utilitzar el xat en directe, el programari de gestió de comandes d’autoservei i els quioscos d’autoservei per reduir el temps d’espera. Aquestes solucions permetran als clients fer coses com visualitzar l'historial de detalls de comandes i fer un seguiment de les comandes enviades ... sense haver d'esperar a l'assistència.

5. Optimitzeu les vostres experiències en línia

Quan es tracta de la vostra presència en línia, utilitzeu contingut visual per proporcionar valor al client.

què és un feed a instagram

Podeu fer-ho incloent vídeos que orienten els clients sobre l'ús de la nova compra, la personalització de les funcions del producte i molt més.

La millora del disseny del lloc és una altra manera excel·lent de millorar l’experiència del client. Utilitzeu imatges sorprenents per atraure la gent, feu convenient veure més detalls sobre un producte i seguiu el principi KISS (que sigui senzill, ximple!) Per al disseny general.

Finalment, penseu en les interaccions en temps real perquè als clients actuals els encanten. Només tenir una opció de xat de WhatsApp per a consultes pot ser una manera senzilla de millorar la satisfacció del client. Preneu una pista d’Adidas:

Atenció al client d’Adidas WhatsApp

La marca alemanya de roba esportiva utilitza WhatsApp per interactuar amb els seus clients britànics en temps real des del 2015.

Els clients poden utilitzar la línia directa de WhatsApp de l’empresa per mantenir una conversa directa amb un representant d’Adidas. És com parlar amb algú a la botiga per obtenir orientació o assessorament sobre productes.

Conclusió

Mesurar la satisfacció dels clients és el camí a seguir per a totes les empreses.

Com que la gent actual té tantes opcions de compra i substituts, ja no us podeu permetre el luxe d’ignorar la importància de proporcionar experiències fantàstiques als vostres clients.

Identificar les demandes clau al llarg del viatge dels vostres clients, recopilar comentaris per millorar o iterar les seves experiències i aplicar tendències us ajudarà a millorar la satisfacció dels clients i, posteriorment, generar més ingressos i vendes.

Quines mesures heu pres per augmentar la satisfacció del client? Feu-nos-ho saber a la secció de comentaris a continuació.

Voleu obtenir més informació?



^