Article

Com gestionar els clients de comerç electrònic enfadats + plantilles de correu electrònic gratuïtes

Un client irritat és pràcticament el pitjor malson del minorista, tant en línia com fora de línia. Al cap i a la fi, a l’era actual de les ressenyes en línia i de les xarxes socials, un client enutjat pot tenir un efecte negatiu més gran que qualsevol altra cosa. Tot i que és possible que no pugueu evitar que el client ocasional no estigui insatisfet, la manera com gestioneu la situació pot afectar molt el resultat final.





Publicar contingut

La regla general per a tots els clients molestos

Analitzarem alguns escenaris diferents en un moment, però primer ens centrarem en alguns principis bàsics per tractar amb qualsevol client descontent.





Hi ha una raó per la qual tenim la dita: el client sempre té raó . '

Realment no sempre és cert, però hauríeu d’actuar com és. Fins i tot si creieu que teniu raó, no serveix de res argumentar el vostre punt amb algú que estigui molest per una interacció amb la vostra empresa. Què esperes aconseguir lluitant? Probablement, el client es dirigirà a TrustPilot i informarà a tothom de la vostra incomoditat sobre la situació i això no us guanyarà cap negoci. Tant si un client diu que el vostre producte no era parell, ni va arribar ni es va trencar, és més fàcil estar d’acord, demanar disculpes i rectificar.


OPTAD-3

El millor és que us allunyeu de la situació si us enueu, refresqueu-vos i, després, acosteu-vos-hi professionalment. Adoneu-vos que aquesta persona va gastar diners en un negoci, esperant que anés bé, i no va ser així. Tingueu una mica de simpatia que tots hi hem estat. Manejar aquest client amb guants infantils, mostrar simpatia i treballar per solucionar la situació pot fins i tot canviar-lo i guanyar-vos un seguidor fidel i de tota la vida.

Ara, analitzem algunes situacions que podeu trobar a través de la vostra negoci de comerç electrònic i com manejar els clients de comerç electrònic enfadats.


“On és el meu ordre BLEEP ???

La comanda d’un client hauria d’haver arribat dies enrere i no va arribar. Ara rebeu correus electrònics enfadats al respecte.

Què fer-ne?

Això requerirà una investigació de la vostra part. Comenceu pel seguiment el paquet . Si diu que ja ha arribat, confirmeu l'adreça amb el vostre client. Pot ser que no actualitzi la seva adreça després de mudar-se, en aquest cas no en teniu cap culpa. Tot i això, treballeu perquè el producte sigui el més ràpid possible.

La vostra plantilla de correu electrònic

Benvolgut [FirstName]: Lamento molt que el vostre producte encara no hagi arribat. Tot i que ens esforcem per aconseguir als nostres clients els seus productes el més aviat possible, de vegades estem a mercè del bon servei postal dels Estats Units [o China Post]. Podeu fer un seguiment del vostre paquet aquí: [enllaç] Doneu-li uns dies més i notifiqueu-nos si no arriba. Mentrestant, farem tot el possible per localitzar el vostre paquet.

Com prevenir aquesta situació

Tot i que, de vegades, simplement esteu a mercè del vostre expedidor, assegureu-vos de prendre precaucions per evitar tants problemes del 'paquet perdut' com sigui possible. Utilitzeu sempre enviaments rastrejables i tingueu a mà aquesta informació per si ho necessiteu per trobar on es troba un article. Incloeu aquesta informació de seguiment en un missatge de correu electrònic automatitzat tan aviat com s'enviï, de manera que no us bombardeïn de sol·licituds de seguiment. I assegureu tots els productes enviats. Això cobrirà la vostra responsabilitat pels que mai arribin.


“El vostre producte fa mal. Vull tornar els meus diners '.

Fins i tot si creieu que el vostre producte és increïble, és possible que alguns clients no ho facin. És completament subjectiu, de manera que, de nou, no us enganxeu.

com inserir emoji al text

Què fer-ne?

Demaneu disculpes i reembossament. No en feu cap pudor. Amb rendibilitats gratuïtes i fàcils a Amazon, tota la indústria del comerç electrònic ha d’oblidar els costos de les devolucions, de manera que, tot i que pot fer-ho, ho hauríeu de fer.

La vostra plantilla de correu electrònic

Benvolgut [FirstName]: Lamento molt que el nostre producte no hagi complert les vostres expectatives. Per descomptat, processarem la vostra devolució o la canviarem per un altre producte immediatament. [Instruccions per processar els canvis i les devolucions] M'encantaria saber: què va ser específicament del producte que no us va agradar? Això ens pot ajudar a millorar els nostres productes i a fer que els clients com vosaltres siguin feliços en el futur, així que us recomanem que compartiu els vostres comentaris.

Com prevenir aquesta situació

Aquest darrer tros del correu electrònic és clau per evitar més retorns de dropshipping en el futur. Una senzilla enquesta enviada a qui retorna productes us pot ajudar a veure les tendències. Potser el producte es desfà ràpidament o no és fàcil d’utilitzar. Un cop hàgiu rebut alguns comentaris dels clients, haureu d’actuar-hi per garantir que no continueu obtenint més rendiments.

Com que és la vostra responsabilitat cobrir les despeses d’enviament de devolució de productes defectuosos, us recomanem que permeteu que el vostre client conservi l’article i només us reembossarà l’import pagat. D’aquesta manera, estalvieu més diners sense pagar l’enviament de devolució i, atès que envieu un dropshipping i no teniu cap magatzem, no rebràs productes que no pugueu revendre.


[A les xarxes socials] 'Aquesta empresa mossega!'

Manejar les despeses de les xarxes socials és complicat, però no abordar-les pot perjudicar el vostre negoci.

Què fer-ne?

Aquesta és una d’aquestes situacions en què tenir el cap fred ajudarà. Tot i així, responeu ràpidament després de veure la irritada revisió de Tweet o Yelp. En primer lloc, disculpeu-vos. Després arribeu al final del que va passar. Porteu la conversa a missatge privat perquè pugueu esbrinar-ne els detalls. En general, oferir un producte de reemplaçament o reembossar-ho farà la feina, però si els sentiments del client van resultar ferits, és possible que hagueu de calmar una mica més les plomes amb volants.

La vostra plantilla de xarxes socials

Tweet públic: @MadCustomer Oh, no! Lamentem que no estigueu satisfet amb els nostres productes. Si us plau, envieu-me els detalls i ho farem correctament. Missatge privat: @MadCustomer De nou, les nostres disculpes. Ens agradaria reembossar-vos el producte i oferir-vos un crèdit de 25 USD per invertir a la nostra botiga en línia per compensar-lo.

Com prevenir aquesta situació

Tot i que és possible que no pugueu evitar que algú difongui rancor a les xarxes socials, el seguiment constant de les mencions sobre la vostra marca, com a mínim, mitigarà els danys que pot causar. Com més ràpid respongueu, menys impacte negatiu pot tenir una actualització enutjada.


'Vull cancel·lar la meva comanda' [i ja s'ha enviat]

El més frustrant del comerç electrònic és quan acabeu d’enviar una comanda i el vostre client vol cancel·lar la comanda.

Què fer-ne?

En primer lloc, consulteu el motiu pel qual vol cancel·lar la comanda quan no l’ha rebuda. Si utilitzeu un servei de subscripció, és possible que només vulgui acabar de rebre comandes. De vegades, podeu eliminar la comanda cancel·lada només fent preguntes.

Si ja heu enviat el producte, la millor manera de gestionar-lo és com una devolució.

com puc crear un compte de youtube

La vostra plantilla de correu electrònic

Benvolgut [FirstName]: Lamentem sentir que voleu cancel·lar la vostra comanda amb nosaltres. Teníem moltes ganes d’aconseguir el vostre producte que ja ha sortit de l’edifici. Un cop el hàgiu rebut, envieu-nos-el amb el nostre procés de devolució fàcil i us reembossarem la compra. Però esperem que un cop rebeu el producte que us agradi tant, decidiu conservar-lo.

Com prevenir aquesta situació

Assegureu-vos que la política de cancel·lació de la comanda aparegui clarament al vostre lloc web. Aquesta és la vostra oportunitat per esmentar que cobreu una comissió de processament per les comandes cancel·lades després d’enviar-les o per explicar el procés de devolució d’un article.

Si teniu un servei de subscripció, proporcioneu un límit per cancel·lar les comandes abans de l'enviament per reduir aquestes devolucions.

Malauradament, els clients enutjats només formen part del negoci del comerç electrònic. Però si teniu una estratègia per donar la volta a un client insatisfet, podeu mantenir el seu negoci en el futur.


No espereu que ho faci algú altre. Contracteu-vos i comenceu a atacar.

Comenceu gratuïtament

Voleu obtenir més informació?


Hi ha alguna cosa més que vulgueu saber més i desitjar que s’inclogui en aquest article? Feu-nos-ho saber en els comentaris següents.



^