Si no teniu clients, no teniu cap empresa.
Prengui-ho l'home més ric del món , Jeff Bezos, fundador i CEO d'Amazon: 'El més important és centrar-se obsessivament en el client. El nostre objectiu és ser l’empresa més centrada en el client a la Terra '.
Introduïu relacions amb els clients.
És clar, no sona tan glamurós ni excitant com el desenvolupament de productes o les vendes. Però la relació amb els clients és la base de l’èxit empresarial a llarg termini.
Ara que és emocionant.
OPTAD-3
D’acord, però què exactament és relacions amb els clients? Per què és tan important per a l'èxit del vostre negoci? I com ho pots fer bé?
els termes "aplicació" i "eina" volen dir coses molt diferents.
En aquest article, aprendreu sobre l’increïble poder de les relacions amb els clients i sobre com començar a construir millors relacions amb els clients avui en dia. Tansivella!
Publicar contingut
- Què és la relació amb els clients?
- Relacions amb el client VS. Servei d'atenció al client
- 3 raons per les quals la relació amb el client és tan poderosa
- 5 consells essencials per establir relacions amb els clients
- Resum: el poder de les relacions amb els clients
- Voleu obtenir més informació?
No espereu que ho faci algú altre. Contracteu-vos i comenceu a atacar.
Comenceu gratuïtamentQuè és la relació amb els clients?
Les relacions personalitzades són el procés que utilitza una empresa per desenvolupar proactivament relacions positives amb els seus clients. Això inclou activitats com ara màrqueting, comunicacions de relacions públiques, vendes i servei d'atenció al client.
L’objectiu és assegurar que els clients estiguin molt compromesos i satisfets amb el negoci.
Això condueix a resultats positius com ara retenció de clients , i un més alt valor de la vida del client (CLV). L’èxit en les relacions amb els clients es mesura pel grau de satisfacció del client durant tot el cicle de compra.
Si deixem l’argot per un moment, es tracta de construir una connexió genuïna i un fort vincle amb els clients.
Les empreses més grans solen contractar persones per gestionar específicament com la companyia es comunica i interactua amb els seus clients.
Ara, fem una cosa clara:
Relacions amb el client VS. Servei d'atenció al client
Aquests dos termes sovint es confonen i s’utilitzen indistintament.
Sí, estan molt relacionats, però hi ha una diferència clau entre les relacions amb el client i l’atenció al client.
El servei al client és reactiu.
És el procés de lliurament efectiu del que ha comprat el client. Per aquest motiu, l’atenció al client ho és generalment sobre tractar coses que sortir malament i respondre a consultes.
Es tracta d’aconseguir un bon negoci.
Aquesta és la raó Va dir Jeff Bezos , 'El millor servei d'atenció al client és si el client no necessita trucar-vos, no necessita parlar amb vosaltres. Simplement funciona '.
( Font )
Com va esmentar Bezos, l'atenció al client normalment implica directament responent a clients particulars per telèfon, correu electrònic, xat o en persona.
D’altra banda, la relació amb els clients ho és proactiu.
És el procés estratègic d’interactuar i interactuar amb els clients i els clients potencials per crear una connexió genuïna, bona voluntat, fidelització i, en definitiva, una forta marca de l'empresa .
D’acord, però, com us ajuda a fer créixer el vostre negoci?
3 raons per les quals la relació amb el client és tan poderosa
Ara que ja sabeu què és la relació amb el client i en què es diferencia del servei al client, per què hauríeu de prioritzar-la?
1. No menystingueu el poder del boca-orella
Les opinions de la gent sobre la vostra empresa són importants: molt.
Segons Nielsen , El 92% dels consumidors creuen recomanacions d’amics i familiars sobre totes les formes de publicitat.
Després hi ha internet.
En un entrevista a Forbes Bezos va dir: “Abans era que, si feies feliç un client, li deien a cinc amics. Ara, amb el megàfon d’Internet, ja siguin ressenyes de clients en línia o xarxes socials, poden dir-ho a 5.000 amics ”.
A més, en el món actual, la paraula viatja ràpid.
Accions de Bezos 'Si hi ha alguna raó per la qual hem fet millor que els nostres companys a l'espai d'Internet ... és perquè ens hem centrat com un làser en l'experiència del client, i això realment és important ... en qualsevol negoci. Sens dubte, importa en línia, on el boca-orella és molt, molt potent ”.
Vegem un exemple de United Airlines.
Recentment, les relacions amb els clients de United no han anat massa bé. Del tan utilitzat hashtag de Twitter ' #UnitedAirlinesSucks ' fins al vídeos virals infames mostrant agents arrossegant a la força un metge cridant i ensangonat des d’un vol amb destinació a Louisville.
Aquests vídeos i tuits revelen un disgust generalitzat de la companyia.
Però no es tracta només de molestar els clients i la mala premsa.
Aquests incidents, sentiments i publicacions també poden tenir un efecte molt perjudicial per al resultat final d’una empresa. De fet, el valor de mercat de United Airlines es va reduir en 1.400 milions de dòlars després de l'incident de trasllat de passatgers.
El cost de no tenir cura és alt.
Tot i això, hi ha molt a guanyar amb el tracte als clients amb cura, atenció i respecte.
Botiga de roba i sabates en línia Zappos és famosa pel seu increïble servei al client. Tweets com aquest són habituals:
A més, les respostes de Zappos com aquest són també tan regulars:
Així doncs, Zappos fa feliç a molta gent, però també funciona com a model de negoci?
Vostè aposta.
El fundador i conseller delegat de Zappos, Tony Hsieh, una vegada va explicar l’èxit de l’empresa dient: 'Ara tenim més de 2.000 milions de dòlars en vendes brutes de mercaderies i el motor número u de tot aquest creixement ha estat el de clients repetits i el boca-orella'.
En resum: El boca-orella és molt important.
Com James Cash Penney , el fundador de J.C. Penney, dit , 'El tracte cortès farà que el client sigui un anunci publicitari'.
2. Reconèixer la importància de la retenció del client
Com va esmentar Hsieh, els clients repetits poden generar un enorme creixement.
De fet, investigació de Bain & Company va trobar que un augment del 5% en la retenció de clients pot augmentar els beneficis de l’empresa un 25%.
Com?
De mitjana, els clients que repeteixen gasten un 67% més que els clients nous. A més, l’adquisició de nous clients pot ser des de qualsevol lloc De 5 a 25 vegades més car que conservar-ne els actuals.
Boig, oi?
Però passem a un exemple pràctic de com podeu utilitzar una major retenció de clients per dominar el vostre lloc.
Com més temps retingueu els clients, major serà el valor de vida del client.
Es tracta d'una mètrica que revela l'import mitjà del benefici net que es preveu que cada client contribuirà a un negoci durant tota la durada de la relació.
Ara, quan guanyeu més diners de cada client, us podeu permetre gastar més per adquirir-ne de nous.
És al · lucinant - sobretot si utilitzeu el pagament per clic (PPC) publicitat en plataformes com YouTube , Facebook, Google i Instagram.
La publicitat PPC utilitza un sistema de licitació. Això significa que els anunciants amb l'oferta més alta guanyaran l'oportunitat de publicitat.
Aquí ve la part genial ...
Si us podeu permetre pagar més que els vostres competidors per adquirir nous clients, podeu oferir més que ells i compreu tot el trànsit.
Tot plegat: les bones relacions amb els clients augmenten directament els vostres resultats.
3. Relacions amb els clients és un diferencial notable
Com probablement heu reunit, l’èxit de Zappos i Amazon es deu en part a la seva dedicació implacable als seus clients.
I són molt coneguts per això.
En aquest moment, les relacions amb els clients es converteixen en quelcom més que en comunicació o servei; la identitat de marca d’un negoci .
Bezos resumeix perfectament la marca: 'La vostra marca és el que altres persones diuen de vosaltres quan no esteu a l'habitació'.
Ara la marca d’Amazon és tan fiable que molta gent s’ha inscrit en un nou servei anomenat Clau Amazon . Aquest servei permet a un repartidor obrir la porta d’entrada per deixar paquets dins la teva llar.
Anthony Smith , el fundador de Perspectiva , va escriure a Forbes 'És irònic que els consumidors confiïn que Amazon entri a casa seva més del que confien en els veïns que no robin paquets del porxo'.
Vegem un altre exemple de la marca de roba i material d’exterior Patagònia .
Patagonia ha utilitzat constantment les relacions amb els clients per comunicar el seu compromís amb la sostenibilitat ambiental.
La Patagònia es va embarcar en un improbable campanya publicitària de Cyber Monday . Van publicar a The New York Times un anunci de pàgina completa que deia 'No compreu aquesta jaqueta'.
L’anunci explicava com el consum excessiu està estenent excessivament els nostres recursos naturals i perjudica el medi ambient, i deia: “Avui volem fer el contrari que qualsevol altre negoci. Us demanem que compreu menys i que reflexioneu abans de gastar una moneda de deu centaus en aquesta jaqueta o qualsevol altra cosa ”.
No és sorprenent que aquest missatge tingués un fort ressò amb el de la Patagònia mercat objectiu i els va ajudar a diferenciar-los de la seva competència.
Vull dir, quantes altres empreses es preocupen més per la seva missió bàsica que fer vendes?
Com a resultat, Patagonia és venerada pels seus clients com a autèntica, agradable i solidària. A més, ara són una de les empreses més responsables del medi ambient del planeta els ingressos superen els 209 milions de dòlars l’any .
Llavors, com es pot aprofitar el poder impressionant de les relacions amb els clients?
5 consells essencials per establir relacions amb els clients
Clarence Francis va dir una vegada : 'Podeu comprar el temps d'una persona, podeu comprar la seva presència física en un lloc determinat, fins i tot podeu comprar un nombre mesurat de moviments musculars per hora. Però no es pot comprar entusiasme ... no es pot comprar lleialtat ... no es pot comprar la devoció de cors, ments o ànimes. Heu de guanyar-los '.
Com?
1. Poseu els vostres empleats en primer lloc
Perdona què?
D’acord, sé que acabo d’explicar la importància dels vostres clients. Però com a autor Va dir Simon Sinek , 'Els clients mai no estimaran una empresa fins que els empleats no els encantin primer'.
Això és obvi quan hi penses.
Els vostres empleats són els que controlen totes les comunicacions amb els vostres clients.
Són els responsables de mantenir els valors de la vostra empresa, proporcionar un servei excel·lent i complir les promeses que feu als clients.
I si no els agrada la seva feina, la negativitat i el ressentiment es propagaran.
Tanmateix, si els encanten les seves feines, és molt més probable que difonguin positivitat i facin un esforç addicional per als clients: com els empleats de Zappos fer regularment.
Com Richard Branson , el multimilionari fundador de el Grup Verge , va dir: “Els clients no són els primers. Els empleats són els primers. Si teniu cura dels vostres empleats, ells s’encarregaran dels clients ”.
2. Obsessiona els teus clients
Després dels empleats, és hora d’obsessionar-se amb els clients.
'Hi ha moltes maneres de centrar un negoci', va dir Jeff Bezos . “Podeu estar centrats en els competidors, orientats al producte, orientats a la tecnologia, orientats al model de negoci i n’hi ha més. Però, al meu entendre, el focus obsessiu del client és, amb diferència, el més protector de la vitalitat del primer dia '.
Això no només significa enviar-los missatges agradables o un regal gratuït amb cada compra.
Vol dir treballar molt per entendre les seves necessitats i desitjos i, després, obsessionar-se amb la manera de satisfer-los.
Com Va dir Albert Einstein , 'Procureu no ser un èxit, sinó més aviat valorar'.
'El més important és fer feliç a la gent', va dir Derek Sivers . 'Si fas feliç a la gent, com a efecte secundari, estarà encantat d'obrir-se la cartera i pagar-te'.
3. No només comuniquis: connecta’t
La comunicació és el fonament de totes les relacions.
Amb l’auge d’internet i social media , hi ha més maneres que mai d’iniciar converses amb els vostres clients.
Però una gran comunicació va més enllà de les paraules i fa una connexió genuïna.
Les plataformes de xarxes socials no són un lloc per emetre els vostres materials i anuncis de màrqueting. Són un lloc per a converses i les converses requereixen que feu preguntes.
Per tant, demaneu als clients que comparteixin les seves opinions i recopilin comentaris.
Mary Kay Ash , el fundador de Cosmetics Mary Kay , dit , 'He après a imaginar un signe invisible al coll de cada persona que diu:' Fes-me sentir important! ''
Conclusió: recordeu que tota comunicació es produeix entre dos humans.
És clar, aquest correu electrònic es pot enviar a una llista de milers de persones. Però cadascuna és llegida per una sola persona. La gent vol interactuar amb la gent, no amb els serveis d’atenció al client ni els robots de màrqueting.
Per tant, assegureu-vos que cada vegada que els clients o els clients potencials entren en contacte amb la vostra empresa, se sentin valorats i respectats.
Com a matemàtic francès del segle XVII, Blaise Pascal dit , “Les paraules amables no costen molt. Tot i així, aconsegueixen molt ”.
( Font )
4. Sempre superi les expectatives
Ja és gairebé Nadal.
Heu demanat una PlayStation com a regal per al vostre fill. Es va lliurar a la porta de casa quan éreu fora, però el vostre amable veí va signar-ho i el va deixar al vostre porxo.
Llavors, el desastre.
El paquet desapareix misteriosament. No hi ha res que pugueu fer excepte lliurar uns centenars de dòlars i reordenar-lo, oi?
Això ha passat a un client d’Amazon Fa uns pocs anys. Us endevineu què va fer Amazon?
Li van enviar una nova PlayStation per a gratuït . Ni tan sols va haver de pagar l’enviament i el Nadal el van aconseguir a temps!
Ara no us suggereixo que envieu a tots els vostres clients PlayStation gratuïts.
Tot i això, us suggereixo que sempre superareu les expectatives. Quan ho feu, és més que bona història: demostra el vostre compromís amb proporcionar valor real als vostres clients.
Per tant, prometem i lliurem massa.
En un Entrevista de 60 minuts , Jeff Bezos va dir: “Veiem els nostres clients com a convidats a una festa i nosaltres som els amfitrions. La nostra feina cada dia és millorar tots els aspectes importants de l’experiència del client '.
Per tant, responeu a les consultes d’atenció al client el més ràpidament possible humanament. Afegeix un toc personal sempre que puguis. Si el vostre enviament diu que triga entre 7 i 10 dies, assegureu-vos que els paquets arribin en un termini de 4 a 5 dies.
No ho feu dir ets el millor. Intenta fer-ho ser el millor. Aneu més enllà.
Com a psicòleg analític, Carl Jung dit , 'Ets el que fas, no el que dius que faràs'.
5. Proporcionar servei d’atenció al client estel·lar
Sivers ho va dir millor : 'El servei al client és el nou màrqueting.'
Recordeu, Internet és un megàfon gegant que els clients descontents estan més que encantats d’utilitzar com una ensangonada espasa medieval.
Voleu evitar-ho a tota costa.
No obstant això, si us trobeu a l'aigua calenta, feu el que feu, no evitar els clients, minimitzar les seves preocupacions o simplement ignorar-los.
En canvi,acceptar la responsabilitat- i ràpid.
El trenta-nou per cent dels denunciants de les xarxes socials espereu una resposta en 60 minuts . Per això, la companyia aèria KLM té 150 empleats que responen queixes únicament a les xarxes socials, les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana.
bons noms per a les aplicacions de xarxes socials
Sigues compassiu.
Convideu el client a compartir els seus comentaris i demostreu que escolteu. Escolta sense judici i treballa amb ells per esbrinar com resoldre el problema.
Alan Weiss, l'autor de Consultoria de milions de dòlars , diu , 'Demaneu als vostres clients que formin part de la solució i no els vegeu com a part del problema'.
Aleshores, anar a treballar atenent les seves preocupacions .
Això és vital per tenir raó quan 92 % de clientsdeixeu de fer negocis amb una organització després de tres (o menys) males experiències d’atenció al client.
A més, els comentaris negatius dels clients són una oportunitat increïble per esbrinar exactament com millorar el vostre producte o servei. Com Va dir Bill Gates , 'Els vostres clients més descontents són la vostra major font d'aprenentatge'.
Com més entengueu les necessitats i desitjos dels vostres clients, més podreu adaptar la vostra empresa per satisfer-les.
A més, no espereu només que els clients us acudeixin.
Assegureu-vos de consultar regularment els fòrums en línia, social media i reviseu els llocs per obtenir mencions sobre el vostre negoci. A continuació, acosteu-vos per solucionar la situació, si podeu, o simplement demaneu perdó i demostreu que us interessa, només cuidar-vos és poderós.
Com Gary Vaynerchuk , l'autor de L’economia de les gràcies , dit , 'Atreixo a una multitud, no perquè sóc extrovertit o estigui al capdamunt o traspassi de carisma. És perquè m’importa '.
Resum: el poder de les relacions amb els clients
Les relacions amb els clients poden semblar poc importants en comparació amb aspectes com el desenvolupament de productes, les vendes i el màrqueting.
Però a les empreses els serà extremadament difícil créixer si descuiden les relacions amb els clients.
Recordeu què Va dir Henry Ford : “No és l’empresari qui paga els salaris. Els empresaris només gestionen els diners. És el client qui paga els salaris '.
Les relacions amb els clients també poden semblar aclaparadores perquè engloben gran part del que fa una empresa.
Però si teniu els principis bàsics correctes, tota la resta hauria de quedar-se al lloc:
- Tingueu cura dels vostres empleats i vetllaran pels vostres clients.
- Tingueu cura del benestar i de les opinions del vostre client.
- No us comuniqueu, connecteu-vos i vinculeu-vos amb els clients.
- Treballa dur per superar les expectatives i aporta un valor addicional allà on puguis.
El vostre negoci està centrat en el client? Feu-nos-ho saber en els comentaris següents.
![El millor moment per publicar a les xarxes socials el 2021 [INFOGRAPHIC]](https://almtalonline.at/img/article/97/best-time-post-social-media-2021-3.jpg)
