Quan feu una pregunta a una marca a les xarxes socials, amb quina rapidesa voleu que responguin?
D'acord amb una investigació de 1.000 consumidors nord-americans , El 85% espera una resposta a Facebook en un termini de sis hores. (Dades curioses: per obtenir la insígnia Molt sensible a la vostra pàgina de Facebook, heu de respondre al 90% dels missatges que rebeu i respondre en un termini de 15 minuts o menys.)
A Twitter, les expectatives són encara més altes. El seixanta-quatre per cent dels enquestats demana una resposta en 60 minuts.
Ara, donant-hi la volta, quina rapidesa respon la vostra marca a les preguntes dels vostres clients a les xarxes socials?
com personalitzar un filtre Snapchat
Entenem que no és fàcil tornar als clients ràpidament, sobretot quan teniu molts clients (un problema feliç!) Al gener d’aquest any, vam poder reduir el temps de resposta a les xarxes socials fins a unes cinc hores de mitjana. Encara no és fantàstic i hi treballem constantment.
OPTAD-3
Aquí hi ha algunes de les estratègies que hem trobat útils:
1. Reuneu totes les preguntes de les xarxes socials en un sol lloc
Per a una petita empresa, és habitual que el gestor de xarxes socials o el representant del servei d’atenció al client comprovi regularment els seus comptes de Facebook, Instagram i Twitter i respongui a qualsevol pregunta que tingui el seu públic.
A mesura que creixi el negoci, probablement rebrà més preguntes a les xarxes socials. Es fa molt més difícil fer un seguiment dels missatges que necessiten una resposta, sobretot si només confieu en les notificacions. L’empresa podria contractar uns quants empleats més per fer front a l’augment del volum d’atenció al client. Però hauran de compartir la informació d’inici de sessió a les xarxes socials, cosa que no és segura.
Una solució consisteix a reunir totes les preguntes i comentaris que rebi a les xarxes socials en un sol lloc on hi puguin accedir diversos membres de l’equip.
Resposta de memòria intermèdia us permet incloure comentaris a les vostres publicacions de Facebook i Instagram (inclosos anuncis), missatges privats de Facebook i DM de Twitter i tuits públics que mencionen el control de la vostra marca, en una única safata d’entrada similar a Gmail. (Fins i tot donem suport als usuaris avançats que vulguin anar més enllà d’aquests Twitter cerca hashtags i paraules clau .)
La safata d’entrada de Facebook per a pàgines és una bona alternativa per a empreses que busquen una solució gratuïta. Us permet gestionar les interaccions a Facebook, Messenger i Instagram en un sol lloc.
Hi ha múltiples avantatges per utilitzar aquestes eines:
- No cal saltar entre aplicacions: Com que totes les preguntes es recopilen en una sola safata d'entrada, vosaltres i els vostres col·legues ja no heu de comprovar si hi ha notificacions en tres aplicacions diferents.
- No perdeu cap pregunta: Totes les preguntes es recopilen a la safata d’entrada i les podeu tancar quan es respongui, com una llista de tasques. D’aquesta manera, no es perdrà cap pregunta i es corre el risc de crear una experiència frustrant per als seus clients.
- Accés més segur al compte: L’ús d’una eina d’atenció al client en xarxes socials també és més segur per a la vostra marca, ja que no cal que compartiu la informació d’inici de sessió amb diverses persones de l’equip. Cada representant d’atenció al client pot tenir el seu propi compte que utilitza.
- Molts més: Hi ha molts més avantatges, com ara l'organització, l'automatització i la informació dels clients, que compartiré a continuació.
2. Organitzeu les converses mitjançant el triatge
El triatge es va inventar per permetre als equips mèdics tractar als soldats que necessitaven una atenció crítica primer per maximitzar les seves possibilitats de supervivència. Aquesta pràctica de prioritzar els pacients per al tractament segons la gravetat de la seva condició encara s’utilitza als hospitals de tot el món.
Triage també s’ha obert pas als equips d’atenció al client. Igual que els equips mèdics, la majoria d’equips d’atenció al client no poden respondre immediatament a totes les preguntes dels clients. Per tant, és útil classificar les preguntes i comentaris dels clients en diverses categories.
Això permet al vostre equip d’atenció al client atendre les qüestions més urgents o crítiques primer i proporcionar una gran experiència al client en general.
Aquí teniu alguns exemples de preguntes més urgents als clients:
- 'He enviat un correu electrònic i he intentat trucar-vos a tots diversos cops, però no he rebut cap resposta'.
- 'Hola, sembla que la pàgina de pagament no s'està carregant. Em pots ajudar?'
- “Avui vull aconseguir-ho com a regal. Oferiu lliurament el mateix dia? '
Aquests són alguns exemples de preguntes i comentaris dels clients menys urgents:
- “Aquesta bossa té molt bon aspecte en aquest nou blau. M’encanta! ”
- 'Vaja, on es va fer aquesta foto?'
- 'Quant valen aquestes?'
Durant la guerra, el personal mèdic va etiquetar físicament a cada soldat per indicar el seu nivell de gravetat (o ordre de tractament). En l’atenció al client, es pot fer el mateix.
En Resposta de memòria intermèdia , podeu organitzar comentaris i missatges etiquetant-los amb les etiquetes adequades, com ara 'Urgent', 'Preus', 'Disponibilitat d'estoc'. Un cop etiquetats, apareixeran a les seves respectives carpetes personalitzades. Cada comentari o missatge pot tenir diverses etiquetes si se'ls aplica més d'una.
( A continuació s’explica com podeu crear una etiqueta a Buffer Reply. )
Un cop hàgiu ordenat els comentaris i els missatges, podeu decidir la millor manera de gestionar-los segons l’estratègia del vostre equip. Alguns equips aborden carpeta per carpeta junts (per exemple, tots treballen a la carpeta 'Urgent' primer i després a 'Preus'). Altres assignen membres de l'equip a cada carpeta (per exemple, tres persones treballen a la carpeta 'Urgent', una a 'Preus').
A alguns equips també els agrada prioritzar determinats comentaris i missatges, com ara els de clients habituals de sempre, perquè puguin respondre-hi el més aviat possible.
3. Automatitzar processos
Una cosa que us podeu preguntar és com o qui ha d’etiquetar els comentaris i missatges. En alguns equips, normalment hi ha un membre de l’equip dedicat que etiqueta els comentaris i els missatges al començament del dia i, en funció del volum entrant, durant tot el dia. Això permet a altres membres de l’equip saltar immediatament a les carpetes respectives i començar a ajudar els clients.
Amb Resposta de memòria intermèdia , simplement podeu automatitzar aquest procés amb regles.
Amb una simple regla 'Si una conversa ... Llavors ...', podeu etiquetar automàticament determinades converses, assignar converses a determinats companys d'equip o tancar comentaris irrellevants.
Aquests són alguns exemples:
- Si una conversa conté 'pagar', etiqueteu-la amb 'Pagament'.
- Si l'idioma d'una conversa és el xinès, assigneu-lo a Jack.
- Si una conversa conté 'urgent', etiqueteu-la amb 'Urgent'.
(Obteniu informació sobre com configurar regles d’automatització i vegeu més exemples aquí .)
Si us sentiu avançat, un altre procés que podeu pensar en automatitzar és respondre a preguntes habituals. Per exemple, Facebook us permet configurar-los respostes automatitzades cada vegada que algú us envia un missatge a través de la vostra pàgina de Facebook. Pot ser útil per a preguntes bàsiques, com ara horaris, ubicació i informació de contacte. Però pot ser complicat configurar-ho bé i pot crear una experiència frustrant quan un client vol parlar amb un ésser humà i rep respostes automàtiques.
4. Deseu les respostes habituals
Crec que hi ha una solució millor per respondre a preguntes habituals que utilitzar respostes automàtiques.
La nostra solució són les respostes desades.
com fer un filtre d'ubicació per a Snapchat
Les respostes desades són respostes elaborades prèviament que creeu per a les preguntes més freqüents.
Utilitzant Respostes desades redueix el temps de resposta, estalviant a tu i al teu equip d'escriure les mateixes respostes una i altra vegada. L’interès de les respostes desades és que encara podeu personalitzar la vostra resposta a cada client afegint una felicitació, utilitzant el seu nom o incloent un emoji.
A continuació, es mostren alguns exemples de respostes elaborades prèviament que una marca de consum pot utilitzar:
- 'Li importaria que ens enviéssim la vostra adreça de correu electrònic per poder trobar la vostra comanda als nostres registres?'
- 'Sí, enviem a tot el món, inclòs'
- 'Tinc por que això estigui esgotat ara, però estem aconseguint noves existències per'
(P.S. També podeu afegiu una signatura al vostre perfil , que s'afegirà automàticament al final de les vostres respostes.)
5. Teniu a l’abast la informació del vostre client
Per poder ajudar ràpidament un client, és útil tenir la informació a mà. D'aquesta manera, podeu arribar al problema immediatament, en lloc de fer converses d'anada i tornada per obtenir-ne més informació.
Aquí teniu informació que pot ser útil:
- Correu electrònic: La majoria de les empreses utilitzen l'adreça de correu electrònic per identificar els clients als seus registres. Conèixer l’adreça de correu electrònic del client quan us contacta a través de xarxes socials us permet trobar-los ràpidament als vostres registres.
- Comanda actual (o compres anteriors): Conèixer el número de comanda de la comanda actual també us permet trobar-los ràpidament als vostres registres.
- Converses anteriors amb el client: Això us proporcionarà un cert context sobre la relació del client amb la vostra marca i sobre com els pot agradar interactuar amb la vostra marca.
- Notes sobre el client: És possible que vós i el vostre equip també vulgueu deixar-vos notes sobre els clients, com ara 'Al client li agrada rebre notes d'agraïment manuscrites'. o 'El client ens prefereix un to seriós. Sense emojis! ”
En Resposta de memòria intermèdia , obtindreu un perfil del client al qual responeu. El perfil conté informació pública sobre el seu perfil de xarxes socials i converses anteriors amb la vostra marca. També podeu afegir una nota sobre el client o enregistrar la seva adreça de correu electrònic per obtenir-ne una consulta ràpida en el futur.
6. Utilitzeu les tecles de drecera
Gairebé totes les plataformes de xarxes socials tenen dreceres de teclat que us permeten desplaçar-vos o fer determinades accions ràpidament. (Consell ràpid: si escriviu '?' O Maj + + apareix la llista de dreceres de teclat per a la majoria d'aplicacions.)
N’hi ha nombroses dreceres de teclat a Buffer Reply que podeu utilitzar per accelerar la vostra feina. Aquests són alguns dels meus preferits:
- F - M'agrada un comentari
- C - Tanca una conversa
- Cmd + Retorn: envia una resposta, tanca la conversa i passa a la conversa següent
- Retorn - Centreu-vos en el compositor (per poder escriure)
- ##: mostra respostes desades
(Hi ha alguna acció que desitgi que hi hagi una drecera? Fes-m'ho saber! )
7. Integracions, integracions, integracions
Actualment Resposta de memòria intermèdia s'integra amb Help Scout i Slack. (Ens encantaria explorar si teniu més integracions, així que feu-me saber quin és el vostre lloc imprescindible!)
Si el vostre equip utilitza Documents d’ajuda Scout per al vostre lloc de preguntes freqüents o al Centre d’ajuda, podeu fer-ho integra-ho amb Buffer Reply de manera que vosaltres i el vostre equip podeu inserir fàcilment articles d'ajuda a les vostres respostes a preguntes més complexes. En general, es recomana fer un breu resum de la resposta i proporcionar l'enllaç per obtenir més informació en lloc de dirigir simplement la gent a l'article corresponent.
Per als equips que utilitzen Slack, també podeu fer-ho integra-ho amb Buffer Reply i envieu notificacions específiques a un canal que trieu. Per exemple, és possible que vulgueu rebre alertes de cada nova conversa que rebi la vostra marca a les xarxes socials perquè pugueu actuar-hi ràpidament. També podeu rebre una notificació quan s’assigna una conversa a algú del vostre equip, cosa que permet respondre immediatament. Això és especialment útil si no esteu a Buffer Reply constantment durant tot el dia.
Clients feliços, negoci feliç
Tot i que els consumidors tenen altes expectatives de servei al client a les xarxes socials, els clients satisfets són ideals per a les vostres empreses.
American Express va entrevistar una mostra aleatòria de 1.000 consumidors nord-americans i van comprovar que estan disposats a gastar un 17% més per fer negocis amb empreses que ofereixen un servei excel·lent. I, sorprenentment, més de la meitat de les entrevistes han canviat d'opinió en una compra prevista a causa d'un mal servei.
Proporcioneu un servei oportú i és probable que els vostres clients tornin a comprar-vos.
