Un negoci no és res sense els seus clients.
Malgrat aquest fet indiscutible, algunes empreses intenten gestionar sense prestar cap mena d’atenció especial a les necessitats dels seus clients. Es centren en les seves pròpies idees i suposicions sense deixar d’escoltar la rellevància o l’eficàcia que tenen.
Alerta de spoiler: aquestes empreses no duren gaire.
com puc crear un gif
Especialment quan es tracta de compres en línia, on els clients estan més disposats que mai a saltar si no compleixen fàcilment les seves necessitats, que sovint només són 'desitjos', però la diferència no importa si us esperen per omplir-los!
En un estudi realitzat per PricewaterhouseCoopers , un de cada tres clients va dir que trencaria amb una marca després d'una experiència pobra.
OPTAD-3
Per això, aquest article tracta de comprendre les necessitats dels clients. Veurem què significa realment el terme, la psicologia que hi ha al darrere, alguns exemples comuns de necessitats del client i com podeu assegurar-vos que doneu als vostres clients el que necessiten (i volen).
Anem-hi.
Publicar contingut
- Quines són les necessitats del client?
- Tipus de necessitats del client: físic vs. psicològic
- Exemples de necessitats comunes dels clients
- Com satisfer les necessitats dels clients
- Centrat en el client o Bust
- Voleu obtenir més informació?
No espereu que ho faci algú altre. Contracteu-vos i comenceu a atacar.
Comenceu gratuïtamentQuines són les necessitats del client?
A la superfície, la definició de necessitats del client sembla bastant senzilla. Són els motivadors físics i psicològics que fan que els clients comprin un producte o servei concret.
Però quan aprofundeixi una mica més, trobareu que la resposta pot ser tan complexa com els mateixos humans (cosa que, crec, podem estar d’acord, és força maleïda).
Això es deu al fet que els motivadors físics i psicològics estan superposats entre si. Els motivadors físics solen ser fàcils d’identificar. Els motivadors psicològics són més abstractes perquè només existeixen dins del nostre cervell. Estan configurades per les nostres creences, opinions, desitjos i preferències.
I hi ha tota una capa psicològica addicional per al que una persona necessita (o vol) de les empreses amb les quals fa negocis. Aquí és on veiem les necessitats dels clients com ara comoditat, fiabilitat, preu assequible i bon servei.
Expliquem-ho desglossant aquest tipus de necessitats dels clients.
Tipus de necessitats del client: físic vs. psicològic
Les necessitats físiques són més fàcils d’identificar perquè tenen una causa directa, mesurable i, de vegades, tangible. Si teniu les mans fredes, necessiteu guants. Si el parabrisa està trencat, cal que el fixeu. Si teniu l’estómac buit rosegant, heu de menjar.
Les necessitats físiques es troben a la part inferior de la piràmide per saber per què un client busca un producte o servei.
És important tenir en compte que, en alguns casos, un client en realitat no té una necessitat física d’omplir. Compres d’impulsos és un gran exemple d'això. T'ho vas fer? realment necessites aquesta tassa de cafè amb forma de gat brillant a la fosca?
Tant si hi ha una necessitat física urgent com si no, les necessitats psicològiques són les forces de decisió. Guien la decisió d’un client de triar una marca o un element per sobre de la competència.
Aquí és on les coses es tornen relliscoses per als empresaris i els venedors. L’única manera de identificar i satisfer les necessitats psicològiques és preguntant-ho directament al client o estudiant els seus comportaments i utilitzant les nostres conclusions per fer conjectures educades.
Vegem algunes de les necessitats més habituals dels clients.
Exemples de necessitats comunes dels clients
La comprensió de les necessitats dels clients us permet oferir als vostres clients experiències més positives, que al seu torn es generen lleialtat a la marca . Per no parlar de construir els vostres marges de benefici.
Sense submergir-se en la psicologia més profunda de cada persona, els clients solen voler les mateixes coses, com ara:
- Un bon valor que assoleix un equilibri entre cost i utilitat
- Experiències de compra convenients que no perden el temps de maneres totalment evitables ( PwC va trobar que el 43% dels clients estan disposats a pagar més per un augment de la comoditat)
- Transaccions fiables en què les marques, productes i serveis fan el que prometen
- Sentir-se recolzat i escoltat pel servei d’atenció al client en cas que alguna cosa no vagi bé
Aquests són força senzills.
Per fer un esforç addicional, intenteu entendre els motivadors psicològics que expliquen per què els vostres clients volen aquestes coses i altres. Com hem esmentat anteriorment, una de les maneres de fer-ho és treballant enrere des dels seus comportaments observables.
A continuació, es mostren alguns exemples de milions de maneres que les necessitats psicològiques dels clients es poden traduir en comportaments.
| Necessitat psicològica | Comportament observable |
| Per fer la seva feina o la seva vida el més eficient i racionalitzada possible | Comprar productes que tinguin funcions i funcionalitats específiques que els siguin útils |
| Per estalviar diners i sentir-se còmode econòmicament | Una dedicació implacable a trobar 'la millor oferta' |
| Ser altruista i contribuir positivament a la societat | Optar per comprar amb marques que s’ajusten als seus valors personals |
| Per conservar el seu temps i minimitzar l’estrès | Optar per marques amb processos de compra i compra hiper-còmodes |
| Sentir que sempre poden confiar i confiar en les empreses amb les quals fan negocis | Optant per marques conegudes pel seu servei al client i útil experiències positives |
| Per tenir un estil de vida minimalista | Comprar productes que compleixin les necessitats físiques en lloc de gaudir de coses innecessàries (però increïbles) |
| Viure luxós i, possiblement, també ser percebut com a ric i estimat pels seus companys | Comprar articles de luxe que representin poder, estat i exclusivitat |
Ara que teniu una introducció inicial, vegem com podeu trobar i satisfer les necessitats específiques dels vostres clients.
Com satisfer les necessitats dels clients
Aquí teniu algunes maneres de treballar per satisfer les necessitats dels vostres clients.
1. Recolliu comentaris directes dels vostres clients
Els comentaris dels clients són una de les maneres més senzilles d’esbrinar què els agrada, vol i no els agrada als clients.
Les empreses més grans del món utilitzen constantment aquest enfocament per comprendre les necessitats dels clients.
què significa ily a Facebook
Part de l’èxit d’Apple, per exemple, ha vingut per comprendre i després satisfer la necessitat psicològica dels consumidors de comprar productes premium.
Molts usuaris van demanar que els seus iPhones, iPads, Apple Watches i Macbooks tinguessin una funcionalitat més rica i un millor disseny, i Apple els ofereix sempre.
El seu model més nou per a cada producte inclou totes les funcions més recents i un disseny elegant i sofisticat.
Hi ha diverses maneres de rebre comentaris dels vostres clients. Els mètodes més utilitzats són:
Enquestes: Podeu fer enquestes personalment, per telèfon o mitjançant una eina d’enquestes en línia com ara Tipus de formulari .
Utilitzeu preguntes de resposta oberta que els donin la llibertat de dir què pensen sense deixar-vos influir per una llista d’opcions.
Un exemple: quines altres funcions us agradaria veure al nostre producte?
com registrar-se al compte de youtube
Entrevistes: Entrevista alguns dels vostres clients existents. Una configuració individualitzada us pot donar l'oportunitat d'obtenir respostes més detallades que una simple enquesta.
Què creieu que li falta al nostre producte? Què intenteu aconseguir exactament amb això?
Preguntes com aquestes poden ser fonamentals a l’hora d’identificar les necessitats dels vostres clients.
Escolta social: Seguiment de mencions socials també és una bona manera d’identificar les necessitats dels clients.
La gent sovint es dirigeix a Facebook, Instagram i Twitter per expressar-se amb sinceritat sobre productes i serveis. El seguiment de les seves opinions i frustracions us ajudarà a identificar les necessitats no satisfetes, així com a on podria millorar la vostra empresa.
Amb eines com Forat de la clau , podeu veure fàcilment on s’ha mencionat la vostra empresa en línia.
Independentment de les tècniques de retroalimentació que utilitzeu, assegureu-vos d'incloure tot l'equip durant aquest procés. El més probable és que tothom tingui una perspectiva única basada en el seu paper.
Això és especialment cert per al vostre departament d'atenció al client. Podria ser un gran error deixar-los fora del procés, ja que són ells els que estan a les trinxeres de gestionar les necessitats dels clients.
2. Vigileu de prop els vostres competidors
Els vostres competidors poden influir en les expectatives i les necessitats dels vostres clients, per tant, preneu-hi atenció.
Amb l’ús creixent d’Internet per comprar béns i serveis, no només competeix amb empreses properes. Fins i tot les empreses d'altres països poden identificar, donar forma i satisfer les necessitats dels vostres clients.
Per això, és fonamental mantenir-vos al dia del que fan els competidors al mercat i del que pensen els clients sobre les seves ofertes. A continuació es mostra un plantilla d’anàlisi de competidors gratuïts podeu utilitzar per començar.
Per veure la percepció de la competència dels vostres clients, podeu utilitzar les mateixes estratègies de retroalimentació que a la secció anterior. Només cal que modifiqueu les preguntes per reflectir que esteu recopilant comentaris sobre altres empreses.
3. Creeu una 'Declaració de necessitats del client'
Una declaració de necessitats del client s’utilitza en iniciatives d’atenció al client, màrqueting i desenvolupament de productes per oferir una visió general del client.
Ajuda a cada departament a garantir que el producte final ofereix els trets, les funcions i els avantatges necessaris per satisfer les necessitats del client.
Penseu en això com un anàlisi de les necessitats del client que us ajudi a identificar i complir els requisits que tenen els clients per a un producte o servei.
Tot i que no hi ha regles estrictes sobre com ha de ser aquesta declaració, hauria d’abastar les coses següents sobre el vostre client:
- Qui són: Sempre és útil conèixer detalls com l’edat, el sexe, l’estat civil i la ubicació del client.
- Per què compren: Si podeu entendre les motivacions que hi ha darrere de la seva compra, és més fàcil relacionar les necessitats dels clients amb els avantatges que la vostra empresa pot oferir.
- Com compren: Alguns clients prefereixen comprar al lloc web d’una empresa, mentre que d’altres prefereixen visitar la seva botiga.
- Quant es poden permetre el luxe de gastar : Tindreu moltes més possibilitats de satisfer les necessitats dels clients si podeu fer coincidir la vostra oferta amb el que poden pagar.
- Què esperen de vosaltres: Per exemple, si els vostres clients esperen enviaments ràpids i els hi doneu, és molt més probable que tornin a comprar de nou.
- Què els fa marcar: Si sabeu què fa que els clients se sentin bé en comprar a la vostra empresa, podeu satisfer les seves necessitats de la manera que prefereixin.
Podeu recopilar aquestes dades consultant l’historial de compres dels clients o realitzant enquestes per crear la vostra declaració de necessitats del client. Formateu-lo perfectament en un document fàcil d'entendre que podeu compartir amb diferents departaments de la vostra empresa.
4. Planifiqueu com implementar les necessitats del client a les vostres operacions
Teniu tots els coneixements que necessiteu. Ara és hora d’actuar.
Mireu què heu de fer a continuació, com podeu millorar, on necessiteu recursos addicionals i si hi ha algun coll d'ampolla que cal gestionar primer.
Per exemple, suposem que teniu un client que vol saber sobre una característica específica del vostre producte, però que ha expressat la seva frustració pel llarg i endavant amb el vostre equip d’atenció al client.
how jo make a snapchat filter
En aquest cas, utilitzar una opció de xat en directe us permetrà satisfer la necessitat del client d’estalviar temps i evitar frustracions.
També podeu proporcionar opcions d’autoservei, com ara una secció de preguntes freqüents o una base de coneixement, per ajudar els clients a resoldre els seus propis problemes, tal com fa Evernote al seu lloc web.
A més d’actuar en funció dels seus comentaris, podeu convidar els clients a co-crear un producte o servei. Aquesta pot ser una forma rendible de satisfer les necessitats dels clients. Quan els clients proporcionen respostes o idees a un negoci, el negoci s’inverteix més en l’èxit dels seus clients.
Prenem per exemple la companyia de missatgeria internacional DHL. La companyia ha realitzat diversos tallers amb clients durant la darrera dècada en un esforç per fer-ho crear experiències innovadores i satisfer les necessitats dels clients.
Els clients estan convidats a parlar amb els empleats de DHL i fer una pluja d’idees sobre solucions creatives per millorar el rendiment de l’empresa. Un dels resultats amb èxit d’aquests tallers de co-creació va ser el Parcelopter, un dron utilitzat per a l’enviament en terrenys difícils.
Les iniciatives de co-creació de DHL també han ajudat a reduir el consum de clients i augmentar les puntuacions de satisfacció més del 80 per cent , demostrant que estan fent un gran treball per satisfer les expectatives dels clients.
Quan els clients poden contribuir al desenvolupament d’un producte, és més probable que tinguin una percepció positiva de la marca i considerin que s’estan prioritzant les seves necessitats.
Això inevitablement conduirà a resultats com ara referències augmentades, altes puntuacions de satisfacció o fins i tot una solució que us ajudi a obtenir un avantatge competitiu .
Centrat en el client o Bust
En el passat, era una bona idea que les empreses posessin els seus clients en primer lloc. Avui en dia, simplement no es pot sobreviure a la llarga a menys que aquesta estratègia estigui al centre de tot el que fa.
Les empreses més prolífiques i rendibles del món tenen cultures centrades en el client, on l’atenció a les necessitats, desitjos i comportaments dels clients guia tot el seu model de negoci.
Si encara no hi sou, podeu fer petits passos avui. Per començar, utilitzeu la investigació i els vostres propis canals de clients per recopilar informació i comentaris sobre el que busquen els vostres clients. Comparteix aquesta informació amb altres líders de la teva empresa, identifica els teus grans buits i fes idees de pluja d'idees per tancar-los.
Amb una mica de pensament crític i de treball en equip, és possible que descobriu una idea brillant que estava just sota el nas.
