El comerç omnicanal s’està imposant.
Compteu: quantes aplicacions teniu al telèfon? Amb quants comptes de xarxes socials participeu? I mentre llegiu això, quants dispositius connectats a Internet teniu a la vostra habitació?
Això és així omnicanal.
A mesura que es desenvolupa la tecnologia, la nostra vida quotidiana es va relacionant cada cop amb Internet. Com a resultat, els consumidors esperen poder comprar allò que volen, quan volen, com volen.
Ja sigui a la botiga, en un lloc web, a través d’una aplicació o bé social media , els consumidors ara es mouen sense problemes entre diversos canals.
OPTAD-3
És per això que les empreses també ho han de fer.
En aquest article, aprendreu què és el comerç omnicanal i per què ho necessiteu. A més, coneixereu com tres marques líders estan implementant estratègies omnicanals.
com obtenir una pàgina de Facebook
Introduïu-vos-hi.
Publicar contingut
- Què és Omnichannel?
- Com podria semblar una experiència omnicanal
- Omnicanal VS multicanal
- Per què és important l'estratègia omnicanal?
- 3 marques que ofereixen experiències omnicanals notables
- Resum: Màrqueting omnicanal
- Voleu obtenir més informació?
No espereu que ho faci algú altre. Contracteu-vos i comenceu a atacar.
Comenceu gratuïtamentQuè és Omnichannel?
En resum, omnichannel és màrqueting i vendes semblants a Déu.
Però aprofundim una mica més.
El terme 'Omnicanal' fa referència a un enfocament integrat de les activitats de màrqueting, vendes i operacions.
Això permet als consumidors comprar a través de diversos canals i dispositius mentre experimenten un viatge de clients unificat.
Per aquest motiu, la venda al detall omnicanal engloba i integra totes les formes de venda en línia i fora de línia, com ara:
- Llocs web de comerç electrònic.
- Mercats de comerç electrònic, com ara Amazon, eBay i AliExpress.
- Venda autòctona a llocs de xarxes socials, com Facebook, Instagram i Pinterest.
- Brick-and-mortar i botigues emergents.
- Publicitat social i retargeting en plataformes comTwitter, Facebook oLinkedIn.
- Altres mètodes de publicitat en línia i de reorientació, com ara Google Ads.
- Màrqueting de correu electrònic molt personalitzat.
- Llocs web i aplicacions mòbils.
- Plataformes de missatgeria i SMS, com ara Facebook Messenger .
- I qualsevol altra activitat de vendes i màrqueting que pugui utilitzar una empresa.
Al comerç omnicanal, es comparteixen dades de tots els canals per unificar totes aquestes activitats.
D’aquesta manera, cada client rep un viatge personal sense problemes, independentment de com triï interactuar amb una marca.
Si em permeteu escollir el diccionari per un moment (i us ho prometo, això serà indolor), 'omni' és una paraula llatina que significa 'tot'.
Normalment s’utilitza amb paraules com 'omnipotent' i 'omnipresent', que significa 'tenir un coneixement i un poder il·limitats' i 'estar present a tot arreu'.
En aquest cas, 'omni' és un prefix adequat per a una estratègia que permet a les empreses fer un seguiment, comprendre i personalitzar l'experiència de cada consumidor en tots els punts de contacte de la marca.
Com vaig dir: Semblant a Déu .
Com podria semblar una experiència omnicanal
Recordeu que la venda al detall omnicanal consisteix en comunicar-se amb els consumidors a través de múltiples canals i tenir una profunda consciència de la seva ubicació al cicle de vida dels clients.
Amb això en ment, vegem un hipotètic exemple de com podria ser una experiència de client omnicanal:
Comença la relació amb el client
Sarah visita una pàgina de Facebook mitjançant Facebook Shopping , on descobreix i compra un jersei de talla 8.
Rep el seu jersei, amb una inserció que promociona altres articles de roba i accessoris que no apareixen a la pàgina de Facebook, juntament amb un descompte. La inserció també inclou detalls de la marca programa de fidelització .
La relació amb el client s’aprofundeix
Sarah visita la pàgina de destinació de descomptes, que activa el Píxel de Facebook per començar a córrer anuncis de reorientació a ella a Facebook i Instagram.
Mentre hi és, Sarah afegeix un parell de polaines de mida 8 al carretó, però se’n va abans de comprar. Immediatament, a Sarah se li envia un carro abandonat correu electrònic amb les polaines que no va comprar, amb una promoció de descompte sensible al temps.
Mentrestant, els anuncis de retargeting de Facebook i Instagram promocionen les polaines que Sarah va afegir al seu carretó, així com la resta de peces de roba que va mirar quan va visitar la botiga en línia.
Tot i això, aquests anuncis exclouen els articles esgotats de la mida 8.
Sarah fa clic en un dels fitxers Anuncis de Facebook per tornar a la seva cistella. Compra les polaines i un barret amb el codi de descompte.
Quan la rep correu electrònic de confirmació de la comanda , inclou informació sobre el programa de referència a un amic de la marca.
La personalització s’intensifica
En aquest moment, els anuncis de retargeting de Facebook i Instagram deixen de mostrar polaines i gorros, articles que Sarah ja ha comprat. En canvi, ara se centren en la roba d’hivern relacionada, com ara guants, bufandes i abrics.
A continuació, Sarah rep un correu electrònic per informar-li sobre una botiga emergent que passa a Nova York. També rep detalls dels punts de fidelitat que ha obtingut de les seves compres anteriors i de com es poden aplicar com a descompte a la botiga emergent.
Sarah visita la botiga emergent amb una amiga que compra uns guants mentre s’aprofita del Programa 'refer-a-a-friend' - això els guanya a tots dos un val de 15 dòlars.
Els clients es nodreixen de defensors
Els correus electrònics de seguiment animen la Sarah a buscar aspectes nous a Pinterest. També l’anima a seguir la marca social media plataformes per guanyar punts de fidelitat addicionals i publicar fotos de les seves compres a Instagram mitjançant una marca hashtag .
Sarah publica fotos del seu nou look en línia que la marcatorna a publicar a Instagram, enfortint la seva relació amb la marca.
Quan la marca torna a publicar les fotos de Sarah, fa que la publicació d’Instagram es pugui comprar per promocionar aquests productes en concret al seu públic.
I ja va ...!
Aquest exemple mostra com crear un viatge de clients omnicanal significa integrar tots els aspectes del vostre negoci, des de màrqueting i vendes fins a gestió d'inventari .
Chris Shaw, director de màrqueting de productes de Manhattan Associates , una empresa de tecnologia de cadena de subministrament i comerç omnicanal, diu ,
'Quan el client fa aquesta comanda [en línia] o truca al centre de contacte o entra a la botiga, intentem fer tot el possible per tornar a ajuntar el client i la comanda, perquè no tenen cap sentit sense el context els uns dels altres: [i] no només les transaccions que el client ha tingut a la botiga concreta en què es troben ara mateix, sinó totes les interaccions que han tingut fora d’aquesta botiga: les vegades que han interaccionat amb el centre de trucades, quan han interactuat a través de xarxes socials, quan han interactuat a través del xat '.
Fet bé, la venda al detall omnicanal hauria de permetre als consumidors fer una transició sense problemes a través de diversos canals, alhora que s’aprofundiria en el experiència de marca .
Omnicanal VS multicanal
És el mateix omnicanal que el multicanal?
En una paraula, no.
En el màrqueting multicanal, una empresa utilitza diferents canals per interactuar amb els consumidors i adaptar la seva experiència.
No obstant això, aquests canals es gestionen per separat i funcionen independentment els uns dels altres.
En el màrqueting multicanal, l’oportunitat dels consumidors de moure’s entre diferents canals es redueix considerablement o simplement no existeix en absolut.
Es poden comunicar diferents departaments i equips d'una empresa, però els seus esforços no estan unificats.
El gràfic a continuació il·lustra les diferències entre multicanal i omnicanal:
La majoria de les empreses modernes es dediquen al comerç multicanal.
Podrien estar corrent Anuncis de Facebook , màrqueting per correu electrònic campanyes, màrqueting de contingut, venda social nativa i molt més. Tot i això, són molt poques les empreses que han unificat i integrat aquests canals en una estratègia omnicanal.
El que planteja la pregunta:
Per què és important l'estratègia omnicanal?
La necessitat de venda al detall omnicanal es va predir fa molt de temps.
En un article de Harvard Business Review del 1995 titulat, Voleu mantenir els vostres clients per sempre? , el paràgraf inicial deia:
“Els clients, ja siguin consumidors o empreses, no volen més opcions. Volen exactament el que volen, quan, on i com ho volen, i la tecnologia ara fa possible que les empreses els hi donin '.
Llavors, com poden les empreses satisfer aquesta demanda?
Comença amb la personalització
“Mirant enrere tres, quatre o cinc dècades, la personalització era simplement la manera com es feia el negoci , almenys pels millors comerciants d’aquella època ” diu Shaw .
“Quan el meu avi, que era enginyer i mecànic, entrava a la seva ferreteria local, la gent que hi treballava sabia qui era i coneixia el tipus de productes que comprava. Arribarien fins a proveir certes marques de eines simplement perquè sabien que Hugh Shaw compraria aquestes eines quan entrés i que es dedicava a aquesta marca. Fins i tot, de vegades, deixaven una compra a casa de l’avi quan tornaven a casa si això li era útil '.
Per tant, la majoria dels professionals del màrqueting personalitzen eficaçment les experiències dels clients actualment?
Bé, no encara.
Malauradament, només el 12% dels venedors estan 'molt' o 'extremadament' satisfets amb el nivell de personalització en els seus esforços de màrqueting, mentre que el 38% està 'moderadament' satisfet.
Tanmateix, això no es deu al fet que no es valora la personalització.
En un Estudi del 2018 de Evergage / Researchscape International , els professionals del màrqueting van estar d'acord (98%) que la personalització ajuda a avançar en les relacions amb els clients, amb un 74% que afirma que té un impacte 'fort' o 'extrem'.
A més, el 88% va afirmar que els seus clients i clients potencials en realitat esperar una experiència personalitzada.
Si la personalització és tan important, per què els comerciants tenen dificultats per implementar-la?
Els reptes amb la personalització
Es tracta de dades i integració. Els professionals del màrqueting tenen problemes per enllaçar estadístiques entre canals i fer un seguiment dels viatges dels clients que abasten diversos dispositius i plataformes.
La investigació va revelar que el 55% dels professionals del màrqueting van informar que sentien que no disposaven de dades i informació suficients per a una personalització efectiva. Això no és una sorpresa si es té en compte que, de mitjana, les dades dels clients es troben en diversos sistemes.
En resum, la personalització extrema és fàcil de proporcionar com a negoci de mamà i pop.
No obstant això, a mesura que creix una empresa i s’utilitzen canals de comerç electrònic, la personalització es fa molt més difícil.
Una estratègia omnicanal integrada és la solució
La unificació de tots els aspectes del vostre negoci permet aplicar estadístiques i dades sobre clients individuals durant tot el viatge del client.
I és molt eficaç.
McKinsey Research i Harvard Business Review va col·laborar amb un minorista que opera centenars de botigues als Estats Units per obtenir més informació sobre el poder del comerç omnicanal.
En l'estudi, es definia 'canal' com qualsevol punt de contacte interactiu amb el detallista, tant en línia com fora de línia, inclosos els llocs web, les aplicacions mòbils i les tauletes de la botiga.
Dels 46.000 participants a l'estudi:
- El 7% només es trobava en línia
- El 20% eren compradors només de botiga
- El 73% va utilitzar diversos canals
“No només van utilitzar els [clients omnicanal] aplicacions per a telèfons intel·ligents per comparar preus o descarregar un cupó, però també eren àvids usuaris d’eines digitals a la botiga, com ara un catàleg interactiu, un controlador de preus o una tauleta. Van comprar en línia i van recollir a la botiga o van comprar a la botiga i van enviar les seves compres '.
Això no és tot.
L'estudi també va descobrir que els clients omnicanal gastaven una mitjana d'un 4% més a la botiga i un 10% més en línia que els clients d'un canal.
Aquí teniu la millor part: Com més canals utilitzi un client, més gastarien.
'Els clients que feien servir més de 4 canals gastaven un 9% més a la botiga, de mitjana, en comparació amb els que feien servir només un canal'.
Resum: el comerç al detall omnicanal permet a les empreses proporcionar experiències personalitzades i intuïtives als clients a través de múltiples punts de contacte: a escala.
3 marques que ofereixen experiències omnicanals notables
Ara que ja enteneu què és i per què és tan important el comerç omnicanal, vegem tres exemples del món real de com les marques utilitzen les estratègies omnicanals per créixer.
Ara, si acabeu de llançar la vostra botiga Shopify, probablement no tingueu botigues físiques ni tecnologia immersiva. Tanmateix, aquests exemples mostren el potencial i els principis del comerç omnicanal.
1. Caixa i canó
Botiga de parament Crate and Barrel es va associar amb un especialista en omnicanal CloudTags per provar un programa anomenat 'Mobile Totes'.
Això permet a Crate i Barrel sincronitzar les seves botigues físiques i el lloc web, i remàrqueting per emmagatzemar visitants en línia.
El programa utilitza tauletes a les seves botigues de maó i morter que actuen com a bosses de compra digitals. Permeten als clients escanejar codis de barres de productes per obtenir més informació i llegir ressenyes de productes.
Els clients poden enviar-se per correu electrònic la seva llista de la compra o fer la compra a la botiga on un assistent de vendes reunirà els seus articles per a ells.
Si un client no compra articles, sinó que envia la llista per correu electrònic a ell mateix, quan obre el correu electrònic, el seu identificador de galeta permet a Crate and Barrel tornar a orientar-los amb anuncis amb els productes que han afegit a la seva llista.
Crate i Barrel van informar que Augment del 10% de les vendes en un termini de dos mesos després de provar Mobile Totes a la seva botiga de Skokie, Illinois.
Tot i que alguns critiquen el remàrqueting com a esgarrifós, Joan King, vicepresident de comerç electrònic de Crate and Barrel, no està d'acord : “Cada vegada hi ha més persones que esperen que coneguem les seves preferències de compra. Esperen que siguem cada cop més intel·ligents '.
2. Neiman Marcus
El 2017, minorista de moda de gamma alta Neiman Marcus va ser guardonat amb el Premi a la innovació de minoristes IRT en Customer Engagement pels seus esforços omnicanals.
Neiman Marcus se centra molt en la personalització. Com Jeff Rosenfeld, vicepresident de Customer Insight and Analytics, dit 'La identitat és el nucli de la personalització i, si no ho feu bé, no parleu amb la totalitat d'aquest client'.
Llavors, com utilitza Neiman Marcus l’estratègia omnicanal?
Per començar, quan un client cerqui constantment roba o calçat en una mida específica, el lloc web recordarà. A continuació, la propera vegada que facin cerques al lloc web, se’ls mostraran productes a les botigues properes de maó i morter amb aquestes mides disponibles.
Als compradors en línia també se’ls mostren promocions amb esdeveniments locals rellevants i novetats a les botigues properes de marques per les quals han mostrat interès.
A més, tot això s’incorpora a les campanyes de màrqueting per correu electrònic i correu directe.
Neiman Marcus també integra noves eines tecnològiques en la seva estratègia omnicanal, com ara la botiga ' Mirall de memòria . '
Això permet als visitants de maó i morter gravar un vídeo de 360 graus sobre ells mateixos provant roba. Poden desar aquest vídeo a l’aplicació mòbil per mostrar-los als amics o mirar-lo més endavant quan estiguin a punt per comprar en línia o a la botiga.
Neiman Marcus també ha creat una aplicació anomenada ' Snap. Troba. Botiga. '
Sempre que els usuaris veuen un parell de sabates o bosses de mà que els agraden, poden utilitzar l'aplicació per fer-ho fer una foto , que després s’utilitza per cercar a la base de dades Neiman Marcus mitjançant el reconeixement intel·ligent d’imatges.
Si Neiman Marcus comparteix alguna cosa similar, els usuaris el poden comprar immediatament a l'aplicació.
3. Timberland
Marca de moda a l’aire lliure Timberland treballa intensament per integrar les seves experiències de botiga i comerç electrònic.
La marca ha introduït a les seves botigues tauletes i grans interfícies anomenades 'TouchWalls'.
Els TouchWalls permeten als usuaris de la botiga cercar i aprendre sobre l'inventari només en línia, alhora que creen una cistella de la compra que combina productes en botiga i en línia.
Els clients també poden utilitzar tauletes a la botiga equipades amb Tecnologia CloudTags i comunicació de camp proper (NFC) . Aquests els permeten escanejar productes etiquetats amb NFC perquè puguin accedir a informació addicional sobre el producte i llegir ressenyes en línia. A més, la tauleta promocionarà altres productes relacionats amb els escanejats.
'Esteu relacionant-vos amb el consumidor a un nivell íntim: us expliquen quins productes són interessants'. va dir Kate Kibler , Vicepresident de consumidor directe a Timberland. 'Que les dades dels clients siguin una de les coses més importants per fer créixer la vostra marca'.
Els clients també poden enviar-se per correu electrònic les seves llistes de compres, i tota aquesta activitat s’emmagatzema en línia en perfils d’usuaris que permeten a Timberland tornar a comercialitzar productes als usuaris.
Kibler va explicar : 'El que fem és donar al consumidor l'opció de comprar com vulgui, quan vulgui'.
Resum: Màrqueting omnicanal
Omnicanal segueix sent un mètode emergent.
Es podria dir que fins i tot els exemples omnicanals més competents i d’avantguarda segueixen ratllant la superfície del que aviat serà possible.
Recordeu que la venda al detall omnicanal consisteix en comunicar-se als consumidors amb una bona comprensió d’on es troben en el viatge del comprador, independentment de com decideixin. interactuar amb una marca .
Per proporcionar aquesta experiència omnicanal sense problemes, les empreses han d’integrar tots els aspectes del seu negoci perquè les dades puguin ser aprofitades i aplicades en tots els punts de contacte dels consumidors.
I això és vàlid per a totes les empreses, independentment de la mida, fins i tot si només teniu uns quants punts de contacte per a consumidors, com ara una botiga en línia, un compte d’Instagram i seqüències de correu electrònic.
Algunes persones poden trobar-lo intrusiu, però l’omnicanalitat és el futur del comerç.
Què penses de l’omnicanal i de la personalització? Com a consumidor, creieu que és intrusiu o útil? Feu-nos-ho saber en els comentaris següents.
![El millor moment per publicar a les xarxes socials el 2021 [INFOGRAPHIC]](https://almtalonline.at/img/article/97/best-time-post-social-media-2021-3.jpg)
