Mencions socials: què són i com utilitzar-les per promocionar el vostre negoci

Gairebé la meitat de la població mundial es troba en alguna forma de xarxes socials. Aquests canals en línia continuen canviant la manera com els consumidors interactuen amb les marques. Les marques són més accessibles al públic que mai. Amb només uns quants tocs a la pantalla, l'usuari pot interaccionar amb una empresa en temps real.

I els usuaris esperen que les marques responguin.

Aquesta expectativa sempre activa pot ser difícil de gestionar. No podeu configurar simplement un grup de respostes automàtiques o plantilles per utilitzar-les sempre que algú us mencioni. D'acord amb investigació de Salesforce , El 84% dels consumidors volen ser tractats com un humà , no només una venda.

Llavors, què feu quan un usuari parla de la vostra empresa a les xarxes socials? Explorem què són les mencions socials i com les marques poden aprofitar-les per generar vendes i fidelització a llarg termini dels clients.

Publicar contingut

OPTAD-3

Què són les mencions socials?
Com respondre a les mencions socials
Com fer un seguiment de les mencions socials
Com utilitzar les mencions socials
Les millors eines de control de xarxes socials
Conclusions sobre mencions socials
Voleu obtenir més informació?

No espereu que ho faci algú altre. Contracteu-vos i comenceu a atacar.

Comenceu gratuïtament

Una menció social és quan un usuari a les xarxes socials parla de la vostra empresa, marca o producte. De vegades, els usuaris etiquetaran la vostra pàgina de xarxes socials i d'altres no us etiquetaran. Les mencions socials també poden incloure els vostres hashtags de marca en alguns casos. Les mencions socials es produeixen a totes les xarxes, encara que no tingueu presència a tots els canals.

En aquest exemple, l’usuari de Twitter etiqueta la marca de sabatilles esportives Allbirds .

A continuació, es mostra un exemple d’esment social de la marca en què l’usuari no l’etiqueta:

I aquí en teniu un on l’usuari etiqueta l’etiqueta #allbirds:

com afegir un grup a Facebook

Les mencions socials són importants, ja que poden perjudicar o ajudar a la reputació de la vostra marca. El contingut de l’esment social no només transmet un missatge sobre la vostra marca, sinó que la vostra resposta a aquestes mencions també reitera el posicionament de la vostra marca i enforteix (o perjudica!) Les relacions amb els clients.

Les mencions socials només són tan valuoses com el que feu amb elles. Tot i que moltes marques poden ignorar les mencions socials, les que destaquen participaran en aquestes convocatòries.

Els consumidors saben que escolta. De fet, un Estudi de Netbase va trobar que el 68% dels consumidors saben que les empreses escolten, encara que no etiqueten directament la marca. Per tant, és important saltar-hi quan tingui sentit.

Una vegada vaig tenir l'oportunitat de xerrar amb Influenciador de Snapchat Michael Platco . Ell em va dir d’una experiència que va tenir amb la marca d’ulleres Warby Parker . Platco havia esmentat a Snapchat com es va trencar les ulleres mentre viatjava, de manera que van estendre la mà i li van enviar un parell nou. Després va compartir amb els seus seguidors sobre la magnitud de la marca i fins i tot en parlem aquí anys més tard.

Tingueu en compte que hi ha diferents motius pels quals els usuaris us poden mencionar a les xarxes socials. Alguns d'aquests podrien incloure:

- Producte cobejant:És possible que algunes persones siguin fans de la vostra marca sense haver de comprar mai cap producte. Aquesta és una gran oportunitat per contactar i impulsar-los cap a la conversió. Una tàctica creativa és proporcionar un codi promocional que puguin utilitzar en la seva primera compra.
- Amor de marca:És possible que els clients mostrin les seves compres al món real o potser us estiguin agraint que proporcioneu productes tan fantàstics. Comparteix l’amor i expressa la teva gratitud per aquestes interaccions.
- Comentaris: Els clients solen venir a les xarxes socials per emetre elogis i queixes sobre un producte. Aquestes mencions poden incloure sol·licituds de funcions, sol·licituds de productes nous, millores de productes, etc. Informeu els usuaris de com implementeu aquests comentaris i que els heu compartit amb l'equip intern adequat.
- Crítica :Per molt que intenteu evitar-los, sempre hi haurà trolls a les xarxes socials. Qui sap, és possible que pugueu canviar la seva opinió: El 69% de les persones qui ha piulat negativament, diu que se sent més favorable quan una empresa respon a la seva preocupació. Wendy’s és un exemple sorprenent de tancar els trolls.
- Mencions de premsa :És quan un mitjà de comunicació o algú destacat del vostre sector parla de la vostra marca. Sovint, aquestes mencions socials també inclouen un enllaç a un article que el pàgina està intentant conduir trànsit cap a.
- Preguntes prèvies a la compra: Per a aquells que encara no han comprat del vostre lloc, és possible que facin preguntes per ajudar-los a determinar si val la pena la inversió. Tim Ferriss va preguntar alguna vegada al seu públic Harry’s vs. Club d'afaitar el dòlar . Aquesta hauria estat una gran oportunitat per a qualsevol marca (o un dels seus competidors) per entrar al fil de comentaris.

Consultes d'assistència:És possible que els clients que hagin comprat un producte estiguin buscant assistència sobre l’estat de la comanda, configurant-lo i utilitzant-lo o resolent problemes. Sigui proactiu en el servei d’atenció al client per a aquestes situacions.

El menjar per emportar més gran: respondre.

El setanta-un per cent dels consumidorsrecomanarà la vostra marca a amics i familiars després d’una interacció positiva a les xarxes socials. Twitter també va trobar que els consumidors no només tenen una impressió més favorable de les empreses que responen als seus tuits, sinó que també estan disposats a gastar fins a un 20 per cent més amb ells.

Com més pugueu participar en aquestes mencions socials, més oportunitats teniu per ampliar el vostre abast, transmetre el vostre missatge de marca i convertir els navegadors socials en clients fidels. Penseu en això:

Sigues coherent

És important ser coherent amb la resta de punts de contacte dels clients. Tres quartes parts dels consumidors espereu una experiència perfecta en diversos canals; i el 73% farà negocis en altres llocs si no ho aconsegueixen.

Tot i que el vostre to pot canviar, la veu bàsica de la marca hauria de ser la mateixa. Penseu-ho així: a la vostra vida personal, sempre teniu la mateixa veu. Tot i això, podeu ajustar el to si parleu amb un nen petit o un adult amb formació universitària. El to també canvia en funció del context: parlar amb algú a casa és més casual que parlar amb algú en un esdeveniment de xarxa professional.

Moltes marques tenen diversos empleats de xarxes socials. Potser no sempre és la mateixa persona que respon a les mencions socials. Per mantenir la coherència, documenta una guia d'estil de veu de marca i compartir amb l'equip més ampli. Assegureu-vos d’incloure exemples de coses que no es poden fer perquè la gent pugui veure les directrius en acció.

Proporcioneu una actualització o els passos següents

Si l’esment ho justifica, feu saber als usuaris com esteu prenent mesures. Per exemple, si un client sol·licita assistència, voldreu respondre amb quins són els vostres passos següents i com poden esperar de vosaltres. Sempre és millor actuar vosaltres mateixos en lloc d’orientar l’usuari a fer passos addicionals al vostre lloc o per correu electrònic.

Tingueu en compte que algunes interaccions poden requerir un enfocament més privat. No voleu compartir sense voler cap dada de client a tota la vostra audiència. En aquests casos, moveu la conversa a un missatge privat o directe.

Personalitzeu les vostres interaccions

Els consumidors interactuen amb tu a les xarxes socials per interactuar amb un ésser humà, no amb un robot. Al cap i a la fi, s’anomena mitjans de comunicació “socials”. I, tot i que pot ser temptador crear una resposta genèrica i definida per a cada tipus de menció, aquesta no és la millor manera d’anar.

Personalitzeu cada interacció per a l'usuari. Prengui Brooklinen per exemple. Quan van rebre una pregunta a les xarxes socials d'un potencial client, es van dirigir a ell per nom i van respondre a totes les seves preguntes.

Diverteix-te

Recordeu, es tracta de xarxes socials, no de comunicacions corporatives. Aquest públic espera que els humans interaccionin, i això vol dir que està bé, fins i tot s’anima a ser creatius i divertir-s’hi.

Marca de roba Desconegut exterior va rebre algunes crítiques constructives sobre la freqüència dels seus correus electrònics de màrqueting per part d’un usuari. En lloc de respondre amb un 'gràcies pels comentaris, ho transmetrem', van optar per alguna cosa amb més color.

Respon de manera oportuna

Les interaccions a les xarxes socials són instantànies, és important ser oportunes quan respongueu a les mencions socials. Si espereu una setmana, arrisqueu que l’usuari oblidi la seva menció inicial, o el que és pitjor, perdent una venda a la competència.

En aquesta interacció, Carteres de fils va respondre a l'usuari el mateix dia.

Sigues amable i respectuós

'El client sempre té raó'. És un vell adagi, però encara sona. I quan publiqueu a les xarxes socials, no només l’usuari amb qui interaccioneu veu les vostres publicacions, tothom pot. Tot i que voleu divertir-vos, ser agradable i ser creatiu, també heu de mantenir-lo professional.

Com puc editar una oferta a Facebook

Tracteu tots els usuaris amb amabilitat i respecte, fins i tot si ofereixen crítiques poc agradables a la vostra marca. Un Disseny de pic el client va tenir un problema amb el seu producte, que se li va regalar. La marca va oferir assistència, juntament amb una cara amable i somrient, per ajudar el client a aconseguir allò que necessita.

El seguiment de les mencions socials per a una marca més nova pot ser bastant senzill, però a mesura que creixeu i hi interaccionin més usuaris, els processos manuals seran difícils, costosos i trigaran. És aquí on entren les eines d’escolta social.

L’escolta social és quan les empreses fan un seguiment de les converses i els temes que succeeixen als canals de xarxes socials. Per fer un seguiment de les mencions socials, hauríeu d’utilitzar eines d’escolta i control social que poden controlar el que la gent diu sobre la vostra marca i productes a Facebook, Twitter, Instagram, etc.

Si hi ha massa mencions i resulta irreal respondre a totes, determineu un sistema de priorització. Classifiqueu cada menció social i, quan vegeu tendències, desenvolupeu respostes coherents per a cada tipus. Recordeu modificar-los lleugerament per personalitzar-los.

La manera de prioritzar-la depèn del vostre negoci i dels vostres objectius amb les xarxes socials. Si us centreu en els comentaris sobre productes com a objectiu núm. 1, aquestes són les mencions socials que voleu prioritzar. Si ho estàs més interessats en la notorietat de marca i RP, a continuació, se centren en les mencions dels mitjans.

Més enllà de respondre a les mencions socials, hi ha maneres d’aprofitar aquesta interacció per a altres propòsits i en diferents canals. Això pot donar al moment una vida útil més llarga.

Comissari UGC: El contingut generat pels usuaris (UGC) no només us estalvia temps i diners, sinó que també té un impacte més gran: UGC sí Un 35 per cent més memorable que altres mitjans de comunicació. Podeu convertir les mencions socials positives en contingut per a les vostres publicacions a les xarxes socials, lloc web, correu electrònic i altres campanyes digitals. THINX sol·licita permís per utilitzar el contingut de l'exemple següent:

Relacionat: Com tornar a publicar a Instagram: una masterclass per Dropshipping Hustlers

Cerca influencers :Gairebé la meitat dels consumidorsdepenen de les recomanacions dels influents a les xarxes socials. Aquesta forma de prova social és una bona manera d’aconseguir que nous públics coneguin i confiïn en la vostra marca. Moltes eines d’escolta social us ajudaran a determinar quins usuaris tenen més abast o influència a les xarxes socials i amb quins val la pena continuar col·laboracions més grans.
Milloreu el vostre negoci: Moltes mencions socials poden contenir comentaris o idees que serien útils per transmetre a l'equip adequat de la vostra empresa. Aquesta també és una manera fantàstica de mostrar-vos als usuaris escolta respectar les seves aportacions, cosa que pot generar més compromís i lleialtat. Voleu obtenir informació més profunda? Feu un seguiment dels usuaris que han mencionat la vostra marca i comproveu si estan disposats a proporcionar-vos comentaris més profunds.
Desenvolupeu estadístiques sobre el públic: En fer un seguiment dels tipus d’usuaris que mencionen la vostra marca, és possible que comenceu a veure aspectes comuns. Potser són altres marques que segueixen, una ubicació geogràfica en què s’agrupen o una afició específica que comparteixen. Creeu públics i segments Podeu utilitzar-lo per orientar-vos a campanyes de màrqueting socials i altres. Seguiment d’ús habitual hashtags i incorporeu-los a la vostra pròpia estratègia.

N’hi ha tones d’eines disponibles, de manera que hem enumerat algunes de les millors per ajudar-vos a començar.

Menció
Forat de la clau
Awario
Hootsuite
Marca24
Agorapulse
Sprout Social
Coeficient intel·lectual rival
Brandwatch
Talkwalker

Menció

De 25 a 600 dòlars al mes

Una eina creada específicament per al seguiment de les mencions de marca, Mention també té una API si voleu més flexibilitat i personalització. 'Amb Mention, puc identificar la cobertura i esmentar ràpidament, em notifiquen sobre la cobertura de premsa abans que els editors m'informin personalment', va dir Kent Lewis, president i fundador de Anvil Media , ens va dir. 'Això em permet promocionar la cobertura ràpidament i impressionar als editors que ja he vist el seu article'.

Lewis diu que Mention treu molta 'feina' de trobar i relacionar-se amb mencions socials. 'La naturalesa passiva és fantàstica', va dir sobre les notificacions diàries per correu electrònic de totes les mencions. També podeu generar informes personalitzats, consultar les mencions dels vostres competidors i crear alertes booleanes per fer un seguiment molt orientat.

només ho veuríeu gif

Forat de la clau

De 26 a 179 dòlars al mes

Keyhole també fa un seguiment de les mencions, el sentiment i els influents. Però el que la fa especial és la seva tecnologia d’intel·ligència artificial, que us avisa automàticament si es donen circumstàncies anormals, com ara un augment inesperat de mencions negatives o si una publicació sobre la vostra marca es fa viral. Això és fonamental per a la gestió de la reputació i per tractar petits problemes abans que es converteixin en grans desastres de relacions públiques.

Awario

29–299 $ al mes

Awarios és una robusta eina d’escolta social que rastreja cada dia més de 13.000 milions de pàgines al web. Utilitzant diversos proveïdors de dades diferents en lloc d’un sol, Awario es presenta com una de les opcions més completes disponibles.

com fer un gif amb imatges

Com moltes eines, Awario us permet trobar i connectar-vos amb influencers amb els quals podeu participar en col·laboracions més grans i més impactants. Podeu fer un seguiment del creixement de les mencions socials al llarg del temps, així com del sentiment de marca.

Potser la característica més interessant és Awario Leads, que cura les publicacions que es queixen dels competidors o demanen recomanacions per a productes similars als vostres i els converteix en oportunitats de venda social.

Hootsuite

29–599 dòlars al mes

Hootsuite és més conegut com a eina de seguiment i gestió de xarxes socials tot-en-un, i no s’ha d’oblidar les seves capacitats d’escolta social. Megan Meade, especialista en màrqueting de xarxes socials al motor de comparació de programari Camí del programari , ens va dir que Hootsuite és la seva eina número 1 per al seguiment de les mencions de marca.

'És fàcil configurar un flux perquè una marca faci un seguiment de totes les mencions a tots els canals socials, de manera que tot està en un lloc', va dir. 'També podeu crear equips a Hootsuite, cosa que significa que podeu dividir la càrrega de treball de respondre a les mencions de marca als membres de l'equip assignant o etiquetant publicacions'. Hootsuite avisarà l'individu assignat perquè pugui respondre ràpidament.

Marca24

49–499 dòlars al mes

L’anàlisi de sentiments, el seguiment d’etiquetes i paraules clau, l’anàlisi de competidors i la identificació d’influents són trets bàsics de Brand24. L'eina també proporcionarà als influencers una 'puntuació' en funció del seu abast i, bé, de la seva influència. A cada menció social s’assigna una puntuació d’índex d’autoritat, cosa que us pot facilitar la priorització quan tingueu una muntanya per passar.

Amb Brand24, podeu agrupar mencions socials segons les vostres pròpies directrius, ja sigui per tema, producte, regió, tipus de menció o més. Fluix fans, escolteu: també s'integra amb Slack perquè les notificacions de menció social puguin anar automàticament al canal que trieu.

Agorapulse

79–459 USD / mes

Agorapulse disposa de les funcions estàndard d’escolta social: seguiment de paraules clau i hashtags, identificació d’influents, centralització de totes les mencions socials a les xarxes.

Més enllà d’això, Agorapulse té una manera de permetre classificar i prioritzar cada menció social. Això és especialment fantàstic per a equips més grans, ja que podeu etiquetar mencions per a l'acció o el seguiment de membres específics de l'equip intern. Cap menció social passarà desapercebuda!

Sprout Social

99–249 USD al mes

Sprout Social és una eina de gestió de xarxes socials amb funcions d’escolta social. A més de programar publicacions a les vostres pàgines i fer seguiments d’interaccions, podeu configurar feeds per fer un seguiment d’etiquetes i altres temes.

Rachel Ford, presidenta i cofundadora de Ford Media Lab , li agrada que faci un seguiment i centralitzi totes les mencions. 'Sprout recopila totes les mencions directes i indirectes de xarxes socials en un sol lloc, permetent a les marques supervisar i respondre als consumidors a través de diversos canals', ens va dir.

com crear un canal de youtube per a una empresa

Ford recomana fer un seguiment del vostre nom de marca, competidors i paraules clau al vostre nínxol (no oblideu les faltes d’ortografia freqüents, va assenyalar ella). 'Quan un usuari menciona les vostres paraules, apareix a la safata d'entrada per facilitar-ne el gust, la connexió i la compartició', va dir.

Coeficient intel·lectual rival

199–499 dòlars al mes

Rival IQ és una eina que se centra en les dades i els informes perquè pugueu optimitzar la vostra estratègia de màrqueting a les xarxes socials. També és l’eina de la qual Jared Bauman, conseller delegat i cofundador 201 Creativa , utilitza per a molts dels seus clients.

'Rival IQ té una àmplia gamma de gràfics i gràfics que mostren de manera succinta les dades, cosa que facilita veure ràpidament què està passant amb la vostra marca a les xarxes socials', ens va dir Bauman. Com moltes eines, Rival IQ centralitza les dades de totes les plataformes de xarxes socials.

L'eina també us proporcionarà dades demogràfiques i estadístiques més profundes sobre les persones que interaccionen amb la vostra marca. 'Això ajuda a establir millors públics objectius a l'hora de fer publicitat, a més d'aprendre els millors moments per publicar i interactuar a les xarxes socials per a la marca específica', va dir.

Brandwatch

800 $ al mes

Si el màrqueting d'influència és el vostre problema i si us podeu permetre el preu de 800 dòlars al mes, Brandwatch és l'eina per a vosaltres. Centrat principalment en la concordança d’influents, Brandwatch us farà saber qui són els vostres ambaixadors més grans, així com aquells amb seguidors més petits.

A més, compta amb funcions que informen sobre el ROI de màrqueting dels influencers (sempre és un repte). I un cop hàgiu començat a treballar amb els influencers que Brandwatch us ha trobat, també podeu utilitzar-lo per optimitzar aquestes campanyes, identificant els vostres principals influents que generen ingressos i trobeu microinfluents ocults que puguin afegir un impuls al xat en línia existent.

Talkwalker

A partir de 9.600 dòlars / any

Talkwalker explora alguna cosa més que el que passa als principals canals de xarxes socials. També agrega mencions d'altres comunitats en línia com fòrums i publicacions digitals.

Talkwalker’s Influir en un l'eina és una manera excel·lent de trobar ambaixadors de marques que mencionin activament la vostra marca. També podeu utilitzar-lo per crear i fer un seguiment de l’èxit de les col·laboracions dels influents.

Per fer un pas més, Talkwalker també fa un seguiment de les mencions socials visuals. Dit d’una altra manera, introduïu el vostre logotip i realitzaran rastreigs visuals per veure quines imatges mencionen la vostra marca d’una manera visual i no basada en text.

Publicar als vostres perfils socials és només una peça del trencaclosques de màrqueting a les xarxes socials. No es tracta només de sonar al món, sinó de crear connexions mitjançant compromisos autèntics. Prestar una mica més d’atenció a qui us parla pot ser la clau per destacar en un espai ple de gent. Recordeu:

Les mencions socials no són només quan se us ha etiquetat explícitament. L’ús d’eines d’escolta de xarxes socials us pot ajudar a fer un seguiment de les converses que d’altra manera no sabríeu, per no parlar de respondre de manera oportuna.
No tingueu por de participar amb els trolls. Mai se sap qui escolta més i és possible que converteixi aquest troll en un client de tota la vida.
Tots som humans. Sigues agradable. Diverteix-te. Està bé ser creatiu. Els consumidors es dirigeixen cap a marques que mostren el seu vessant autèntic i humà; i participar en mencions socials és una oportunitat per fer-ho exactament.