Article

La guia definitiva per fidelitzar la marca

És important que els vostres clients estiguin contents.



Quina importància té?

Permeteu-nos il·lustrar amb algunes estadístiques de fidelització de marca:





Per resumir: definitivament hauríeu d’invertir en la fidelització de la marca, ja sigui a través d’una empresa de ple dret programa de fidelització de clients o utilitzant estratègies com un servei al client sorprenent i experiències optimitzades del client.

En aquest article analitzarem la importància de la fidelització de marca, els avantatges i els exemples, així com alguns passos i eines per fidelitzar la marca a la vostra empresa.


OPTAD-3

Publicar contingut

No espereu que ho faci algú altre. Contracteu-vos i comenceu a atacar.

Comenceu gratuïtament

Què és la lleialtat de marca?

Per definició, la lleialtat de marca és 'la tendència d'alguns consumidors a continuar comprant la mateixa marca de productes en lloc de marques competidores'.

lleialtat a la marca

Essencialment, el desig del vostre client és mantenir-lo. Vist des del final del vostre negoci, ho és retenció de clients - la vostra capacitat per tornar els clients a la llarga.

La lleialtat de marca pot estar motivada per diversos factors.

Potser els vostres productes tenen una qualitat immillorable. Potser el vostre servei d’atenció al client és impecable i els deixa un somriure cada vegada que interactuen amb vosaltres. Potser s’alinea estretament amb les seves creences i valors fins al punt que veuen la vostra marca com una extensió d’ells mateixos.

Però recordeu: el fet que un client faci més d’una compra no significa necessàriament que sigui fidel. És possible que només tingueu una oferta més barata o més convenient, que un competidor pot obtenir fàcilment.

La diferència clau és que la lleialtat de marca està profundament arrelada en emocions positives: confiança, comoditat, relació, satisfacció i altres que us converteixen en el número 1.

Per què és important la fidelitat de marca?

Per dir-ho francament, fidelitzar la marca és un camí garantit per mantenir el seu negoci a la superfície i prosperar.

Si no podeu fidelitzar els vostres clients, haureu d’enfonsar diners de forma perpètua tècniques de màrqueting i publicitat per trobar-ne de noves.

Alguns diuen això pot costar cinc vegades més que el que gastareu en mantenir feliços els vostres clients actuals. (O bé set vegades més ... o 25 vegades més , en funció de a qui li pregunteu.)

Per què és important la fidelitat de marca? Dóna al vostre negoci el bonic regal d’aquests avantatges:

Avantatges de fidelitzar la marca

Aquests són només alguns dels molts avantatges de la fidelització de marca.

  1. Majors marges de benefici

En un Enquesta SuperOffice , El 52 per cent dels enquestats va dir que la retenció dels clients era la seva font d’ingressos més alta. Després d'això, va arribar l'adquisició de clients al 45%.

avantatges de fidelitzar la marca

Font

Un dels motius d’això és que els clients que retornen gasten fins a un màxim de Un 67 per cent més de mitjana que els clients nous valor de la vida del client (CLV) , o el valor total en dòlars de cada client, un bon impuls.

I, com es va esmentar anteriorment, poder mantenir més clients significa que podeu mantenir els vostres ingressos i creixement sense necessitat de desemborsar diners extra en estratègies com l'adquisició de clients i conversions de clients .

Si hi ha prou clients que tornen sols, en teoria podreu guanyar la mateixa quantitat d’ingressos sense haver de gastar ni un cèntim de màrqueting.

Per tant, si gasteu menys i guanyeu més, voilà: beneficis més alts.

  1. Millor reconeixement de marca

Quan els clients us estimen, es crea un efecte ondulat.

La gent comença a parlar de tu. Us recomanen als seus amics i familiars i fins i tot us ofereixen màrqueting gratuït en forma voluntària crits a les xarxes socials .

quina mida té la foto de portada a facebook

Aquest màrqueting gratuït es pot estendre a l’anhelat regne de contingut generat per l'usuari , en què fan gala del vostre producte o servei en acció només per presumir dels seus amics. (Que, per cert, és una cosa que podeu afegir al vostre pla de màrqueting a les xarxes socials també.)

En definitiva, aquesta bona voluntat i positiva Paraula de la boca us fa més popular i fàcil de reconèixer al vostre lloc. Al seu torn, això us facilita la conversió de clients potencials en nous clients, tant si es tracta de referències reeixides de clients actuals com de persones que troben la vostra marca d’altres maneres.

  1. Protecció contra les condicions canviants del mercat

Hi ha tantes coses que poden sortir malament mentre es preocupa tranquil·lament pel seu propi negoci (joc de paraules).

A continuació, es mostren alguns exemples de com poden canviar les condicions del vostre mercat i la importància potencial de la lleialtat de marca per protegir-vos de la rèplica:

  • Digueu que un nou competidor assalta el vostre nínxol. Si els clients tenen la certesa que els donaran el que volen amb una experiència increïblement consistent, ni tan sols miraran dues vegades als altres.
  • Suposem que els vostres principals competidors de sobte baixen els preus, però no podeu seguir el ritme. Els clients fidels coneixen el preu addicional per a experiències premium i no saltaran tan fàcilment. Un estudi ho demostra fins al 80 per cent dels clients estan disposats a gastar més per a millors experiències.
  • Suposem que hi ha una recessió econòmica al vostre mercat principal. Recerca d’Adobe mostra que la lleialtat de marca va continuar augmentant els ingressos malgrat els moments difícils per a clients i empreses.
  1. Protecció contra cops de reputació

Alguna vegada has sentit o vist alguna cosa dolenta sobre una empresa que estimes? Què passa amb una empresa amb la qual ets ambivalent?

El més probable és que, si us dediqueu a una marca, les males crítiques i altres impactes negatius sobre la reputació tinguin menys influència en la vostra decisió de quedar-vos-hi. Si el que veieu no s’ajusta a les vostres pròpies experiències, tindrà menys pes.

Per això, fidelitzar la marca pot ser tan beneficiós. Es necessita molt més que una mala revisió per allunyar aquests clients; i confieu en nosaltres, obtindreu almenys un parell de males ressenyes.

Aquesta és només la forma en què la galeta del consumisme es trenca.

Per tant, ara que ja coneixeu la importància de la lleialtat de marca, anem a capbussar-nos en com podeu construir-la.

Com es crea un programa de fidelització de marca

Una de les millors estratègies de fidelització de marca és crear un programa de fidelització de marca, també anomenat programa de fidelització de clients.

Ja els heu vist: inscriviu-vos amb una marca per rebre punts, descomptes addicionals i altres recompenses quan feu determinades compres, envieu una consulta a un amic o relacioneu-vos amb una marca.

Els programes de fidelització dels clients són tan eficaços perquè fan que els vostres clients se sentin especials. A més, a qui no li encanten les bones ofertes ni els avantatges gratuïts?

A continuació, es detallen alguns tipus de programes de fidelització de marques i exemples d’empreses que els fan servir bé.

Programes de fidelització de marca basats en punts

Fidels al nom, aquests programes de fidelització de marques us atorguen punts per certes accions, que podreu bescanviar per recompenses.

Marca de bellesa Sephora és un exemple d'una empresa que fa un assassinat a partir del seu programa de recompenses. Té més de 17 milions de membres , i els seus membres són responsables de fins al 80 per cent dels ingressos de l'empresa.

El seu programa us proporciona punts en l'import en dòlars de les vostres compres. Si gastes 57 dòlars, són 57 punts.

Els clients poden bescanviar els seus punts per tot tipus de productes, com ara maquillatge, productes de cura de la pell i fins i tot recompenses excepcionals per a autèntics VIP, com ara tractaments facials, un benefici per a la bellesa o una trucada personal per tocar-se les celles.

programes de fidelització basats en punts

Programes de fidelització de marques per nivells

Els programes de fidelització de marca per nivells també solen basar-se en punts, però també divideixen els membres en nivells en funció de la seva participació i implicació. Com més alt sigui el nivell d’un client, més avantatges obtindran.

Cap ho fa molt bé, amb un programa que guanya 'corones' (o punts d'aspecte elegant) per a accions com registrar-se, compartir o seguir a Facebook i Instagram i celebrar el seu aniversari, a més de corones per dòlar gastat.

com trobar música a youtube

programes de fidelització per nivells

El programa té quatre nivells, cadascun dels quals ofereix avantatges especials que es comparteixen entre si. Per exemple, algú del nivell 'Ella VIP' rep 100 corones per compartir a Facebook, mentre que els nivells inferiors només en reben 50.

Altres avantatges d’alt nivell inclouen l’accés anticipat a les vendes, les novetats sobre nous productes, un regal anual i fins i tot la presència a les promocions de xarxes socials de la companyia i als rodatges de productes.

Aquests són alguns avantatges seriosos.

Programes de fidelització de marques VIP

Un programa de fidelització de marques VIP porta els nivells a un nivell completament nou, ja que ofereix avantatges excepcionals per als nivells més alts.

Aquests programes tenen una estratègia intel·ligent per identificar i consentir absolutament els seus clients més fidels.

Neiman Marcus i Bergdorf Goodman fins i tot criden al seu programa de fidelització de marques Al cercle . Si això no atrau una fastuosa sensació d’exclusivitat i especialitat, no sabem què fa.

El programa InCircle té cinc cercles (o nivells). Però aquí teniu la part més interessant: a partir del cercle tres, els clients reben per correu una targeta física anomenada The Perk Card.

Aquesta targeta els ofereix avantatges únics com menjars a la botiga, aparcacotxes, modificacions, salons i manteniment d’objectes valuosos com joies, bosses de mà i sabates.

Programes de fidelització de marques VIP

Com podeu veure, Neiman Marcus i Bergdorf Goodman en saben de debò públic objectiu - Saben que posseeixen articles de luxe que necessiten una atenció especial, com pells i joies d’alta qualitat, i utilitzen això com a palanca per implicar-se més en la vida dels seus clients.

Tot i que un programa dedicat pot fer meravelles per fidelitzar la marca, no és l’única manera.

Com fidelitzar la marca: 3 consells addicionals

Hi ha diverses estratègies de fidelització que podeu incorporar a cada part de la vostra estratègia de marca i tàctiques de màrqueting. A continuació, fem una ullada a algunes de les que es poden actuar.

1. Canvieu el servei d'atenció al client a la marxa alta

Això no és una mentida. Només una interacció positiva pot fer desaparèixer les pors i els dubtes d’un client sobre fer negocis amb vostè. En el seu lloc, podeu obtenir un reconeixement i un boca a boca que generin referències per a la vostra marca.

Tot i això, les respostes predeterminades no us guanyaran cap punt de brownie. Si voleu guanyar clients, haureu d’agafar les coses de primera mà. Podeu fer-ho mitjançant:

  • Escoltar els vostres clients: obteniu comentaris mitjançant enquestes posteriors a la compra, escoltes socials, etc.
  • Respondre a totes les preguntes / queixes / comentaris
  • Anticipar-se a les necessitats dels clients: per exemple, si ven articles amb un gran abonament, ofereixi una pòlissa d’assegurança que els doni tranquil·litat

2. Personalitzeu l'experiència del client

Una altra gran manera de fidelitzar els clients és fer que els vostres clients sentin que no només enteneu les seves necessitats, sinó que també us preocupeu per elles a nivell individual. Això es pot fer amb l’ajut de la personalització.

D'acord amb un informe de Business Insider , És probable que el 44% de les persones es tornin a tornar a comprar després d'una experiència personalitzada amb una marca. Això es recolza en un Enquesta de 2018 , que va revelar que el 87 per cent dels venedors que van aprofitar la personalització van experimentar un augment notable dels resultats empresarials.

Si no coneixeu el concepte de personalització, comenceu poc. Això pot significar l'enviament de targetes i correus electrònics personalitzats als vostres clients. A continuació es mostra un exemple de ProFlowers . L’empresa utilitza dos testimonis de personalització, inclosos el nom del client i una sol·licitud de suggeriments.


El correu electrònic anterior és prou senzill per reproduir-lo en la vostra pròpia marca i fa que el client senti que és el vostre únic públic.

3. Aprofiteu el contingut generat per l'usuari

Compartir UGC (contingut generat per l'usuari) en forma d'històries d'èxit, testimonis, ressenyes i altres continguts dels clients és una manera excel·lent d'augmentar la fidelitat de marca. Instagram és un lloc clau per trobar imatges de clients i mencions de marques que podeu presumir de la resta de fans.

Per exemple, marques com Luxy Hair compartiu i publiqueu regularment contingut que parli de l’experiència satisfactòria que els seus productes o serveis han proporcionat als perfils d’Instagram dels seus clients.


En poques paraules, contingut generat per l'usuari us permet reconèixer els vostres clients existents i impressionar-ne de nous. Per tant, aprofundeu en els vostres perfils de xarxes socials per trobar UGC que pugueu fer servir per millorar i fidelitzar la marca.

Aplicacions i eines de fidelització de marca

  1. Somriure: recompenses i lleialtat

coses per posar al calendari

Smile.io us permet crear tres programes: un programa de punts de fidelització, un programa de referència i un programa VIP. Podeu recompensar els vostres clients de deu maneres més, com ara registres de comptes, compres, referències, accions socials i molt més.

Si dubteu a fer la inversió, podeu personalitzar els vostres programes mitjançant la versió gratuïta per provar-la.

  1. Recompenses i derivacions de Swell

recompenses i referències per onatge

Utilitzada per algunes de les botigues Shopify més grans, l’aplicació de Swell us permet fer servir nivells VIP i tècniques de gamificació per donar als vostres clients una sensació d’exclusivitat i, finalment, obtenir més interacció.

Recompenseu els vostres clients amb més de 15 accions, com ara referències, valors de comanda més elevats (invertiu X $, obteniu $ Y), realitzeu més compres (feu X compres, obteniu $ Y), escriviu ressenyes, llegiu o visualitzeu contingut específic i molt més. I la millor part: és gratis fins a 100 comandes al mes.

  1. Rise.ai - Targetes de regal i fidelització

Aquesta aplicació de Rise.ai se centra en l’ús de targetes de regal i el crèdit de la botiga per fidelitzar la marca. Els clients poden enviar vals de marca i targetes de regal per correu electrònic i missatges instantanis, i es poden utilitzar en diverses botigues.

Podeu enviar campanyes de targetes de regal massives i oferir crèdit, punts de fidelització i descomptes per incentivar les compres.

  1. Marsello Màrqueting Automation

Marsello està especialitzat en automatització del màrqueting , amb funcions que us ajudaran a fidelitzar la vostra marca. Podeu segmentar automàticament els vostres clients en grups rellevants i enviar-los correus electrònics específics per a cada etapa del embut de venda .

El programa de fidelització de l’aplicació premia automàticament els punts de fidelitat als vostres clients en funció de factors com la despesa, les ressenyes de productes, les referències, la interacció amb les xarxes socials i molt més.

Compliu i supereu els vostres objectius amb lleialtat de marca

Tenir una botiga en línia, especialment unbotiga de dropshipping- no es fa menys competitiu.

Per llaurar la seva competència i assegurar la seva quota de mercat a la llarga, les marques intel·ligents estan construint estratègies de fidelització de la marca en pràcticament tots els aspectes dels seus negocis.

Des de programes de fidelització de marca dirigits a un millor servei al client fins a experiències més personalitzades, la fidelització de marca dóna a la vostra empresa un impuls molt important. Per no parlar, també tindreu moltes millors possibilitats de complir i superar els vostres objectius empresarials.

Quins tipus de fidelització de marca incorporeu al vostre model de negoci? Feu-nos-ho saber en els comentaris següents.

Voleu obtenir més informació?



^