L’última guia de l’escolta social: què és i per què és important

Alguna vegada has desitjat ser una mosca a la paret? Bé, gràcies a les eines de comunicació digital actuals, és més fàcil que mai fer exactament això.

Parlem d’escolta social.

les 10 aplicacions de xarxes socials més populars

Gairebé la meitat de la població mundial es troba en alguna forma de xarxes socials i la majoria d’ells transmeten al món les seves queixes i elogis i altres reflexions aleatòries.

El màrqueting a les xarxes socials sempre canvia, però una cosa continua sent constant: és una plataforma important per a cada marca a la qual cal prestar atenció, encara que sigui venda social o el màrqueting en xarxes socials no són grans parts del vostre negoci. Aquí és on podeu escoltar el vostre mercat objectiu, sense censura, i ficar-vos dins del cap per aprendre què els fa marcar realment.

Saber què els fa marcar és el secret per guanyar-los.

OPTAD-3

Llavors, què és l’escolta social i com ho feu? Seguiu llegint per esbrinar-ho!

Publicar contingut

No espereu que ho faci algú altre. Contracteu-vos i comenceu a atacar.

Comenceu gratuïtament

L’escolta social és quan es fa un seguiment mencions socials de la vostra marca i conversa sobre paraules clau i temes rellevants. A l’hora de dur a terme una escolta social, és útil fer un seguiment no només de les mencions socials de la vostra marca i productes, sinó també de paraules clau, influencers, competidors i temes de la indústria.

L’escolta social proporciona a les marques un munt d’oportunitats per entrar en converses i desenvolupar relacions autèntiques amb clients potencials i fidels a la marca.

Recentment, vaig respondre a un tuit sobre productes que McDonald’s ven en línia. McDonald’s va respondre al tuit, tot i que no els vaig etiquetar directament a la publicació, i tampoc el tuit original.

El seguiment social comporta la recopilació de dades, mentre que l’escolta social comporta anàlisi i acció. Bàsicament, el seguiment social és només veure què és la conversa i l’escolta social contempla el sentiment d’aquesta conversa, els temes i la manera d’interactuar.

Hem enquestat alguns experts en màrqueting de xarxes socials per ampliar-ho. Això és el que havien de dir:

'El seguiment de les xarxes socials es pot resumir com a comprovació de l'activitat i la conversa al voltant d'una persona, empresa, producte o fins i tot servei. L’escolta de les xarxes socials tracta més de l’activitat real. Us requereix aprofundir i interaccionar amb el vostre públic, convertint la conversa i les preguntes normals en oportunitats '. - Keith Kakadia, propietari, SocialmentIn

'El seguiment social és el seguiment de converses i missatges relacionats amb la vostra marca, productes i competència. Les dades que podeu obtenir de la supervisió de la vostra marca i de la dels vostres competidors poden donar millors decisions estratègiques. L’escolta social gira al voltant de l’avaluació de les converses al voltant de la vostra marca i la vostra indústria en general. Aquests coneixements us permeten prendre decisions estratègiques més informades '. - Emma-Jane Shaw, estratega principal de contingut, Esteu entrant

“La diferència entre l’escolta social i el seguiment social és la mateixa que la diferència entre l’escolta i el seguiment antics. Amb la supervisió, escanejareu allò que hi ha i busqueu les grans o terribles ocurrències (les anomalies) perquè pugueu gestionar-les. Amb l’escolta, pretén ser part d’una conversa. Estàs escoltant i participant activament '. - Nikki Bisel, fundadora, Seafoam Media

'El control és la xarxa per captar coses com mencions @, mencions de marques, hashtags, etc. Eines com Hootsuite simplifiqueu aquesta part del procés recopilant totes aquestes mencions i converses en fluxos fàcilment monitoritzables que el gestor de xarxes socials processarà. La part que escolta del procés implica una visió més gran. Desxifrar el que signifiquen les mencions, el que diuen les converses (no sempre es fan clares) i utilitzar la intel·ligència per implementar una estratègia de resposta, canvi de veu i, de tant en tant, pivot '. - Jason Myers, alt executiu de comptes, La fàbrica de continguts

cites sobre inspirar-se en els altres

'El seguiment social consisteix a recopilar les dades relacionades amb la vostra marca a les xarxes socials, i l'escolta social és entendre quin és el buzz al voltant de la vostra marca o sector. El seguiment social és una part de l’escolta social: us proporciona les dades que podeu analitzar i comprendre les expectatives dels clients i les tendències del mercat. El seguiment social és necessari perquè la vostra estratègia de màrqueting s’ha de basar en dades sòlides. Però l’escolta social us ajuda a donar sentit a les dades, a entendre per què les coses són com són ”. - Avinash Chandra, fundador i CEO, BrandLoom

“L’escolta social és activa La vigilància social és inactiva. Amb el seguiment social, simplement recopileu dades sobre la participació de la marca, la reputació, etc. i potser responeu a les mencions / missatges socials. L’escolta social pren aquestes dades, les analitza i les utilitza activament per millorar el vostre producte i / o servei. L’escolta social és bona per a totes les empreses, però específicament per a les més grans, o per a aquelles amb bases de clients més volàtils. El seguiment social bàsic és útil per a empreses més petites amb clients més dòcils, que només busquen mantenir viu el sistema i fer un seguiment del creixement. Tot i això, si les vendes es redueixen, pot ser un senyal fer un canvi ”. - Shawn Pillar, director de màrqueting, Exprimidor

Els consumidors publiquen en i sobre marques per algunes raons. Podria ser oferir elogis o compartir il·lusió o caure a l’altre extrem de l’espectre i ser quelcom negatiu sobre la marca o el producte. Fins i tot podria ser una altra cosa, com buscar assistència per a un problema tècnic o fer una pregunta sobre un producte que els interessa comprar.

Independentment del motiu, una resposta us proporcionarà les bones gràcies dels clients. I el món sencer pot veure & # x1F440

Millora de les relacions amb els clients i la imatge de marca

Quan els clients parlen de vosaltres a les xarxes socials, una resposta pot beneficiar la relació. Segons Sprout Social , El 83% dels usuaris de xarxes socials volen que les marques responguin a les preguntes i el 68% volen que participin en la conversa.

I millors relacions també suposen més vendes. Les mateixes dades van trobar que gairebé la meitat dels consumidors compra amb una marca sensible.

Hi ha algunes maneres en què l’escolta social millora les relacions amb els clients. Penseu en el context en què algú podria esmentar una marca social: queixes, elogis, preguntes, assistència. Desglossem-ho per cadascun:

Quan algú es queixa pel que fa a la vostra marca, l’escolta social us pot ajudar a mitigar qualsevol PR negativa, així com a abordar de manera proactiva les seves preocupacions. Altres persones també ho veuran i apreciaran una marca sensible i estaran més disposats a fer negocis amb vosaltres. Marca mundial d’alcohol Diageo , per exemple, fins i tot es va arribar al compromís de prohibir les palletes de plàstic en tots els productes el 2020. 'Estem, com molts dels nostres consumidors, cada vegada més preocupats per l'impacte ambiental negatiu associat a l'eliminació irresponsable de palletes de plàstic', David Croft, director de desenvolupament sostenible mundial dit . CVS, en canvi, té un munt de persones que publiquen fotos dels seus rebuts llargs innecessàriament ( fins i tot hi ha tot un compte dedicat a la causa ), però, el minorista no ha respost a les crítiques ni ha fet cap canvi a les seves polítiques d’impressió de rebuts.
Quan els usuaris lloança la vostra marca, capacitat de resposta i agraïment recorren un llarg camí, de nou, no només per a la persona amb qui participeu directament, sinó també per al públic més ampli a les xarxes socials que veu l'intercanvi.
Quan la gent pregunta preguntes de la vostra marca o sobre la vostra marca, la vostra voluntat d’ajudar és molt útil aquí. De fet, Sprout fins i tot va trobar que la majoria dels usuaris de xarxes socials tenen un sentiment positiu per les marques que responen a les preguntes. També és una oportunitat per avançar-se a qualsevol objecció que puguin tenir els compradors potencials.
Quan els individus busquen suport per als vostres productes o per comprar-los, voleu ser molt útils. Recordeu que no es tracta només de tancar la venda. També es tracta convertir un client únic en defensor de tota la vida i tornar a comprar .

El de Wendy és un dels meus exemples preferits per a això. A Wendy’s no li fa por divertir-se, mostrar personalitat i sentit de l’humor i participar de manera creativa mitjançant l’escolta social. Un desplaçament els seus tuits i respostes mostrarà un munt de maneres úniques en què la marca ha participat en les converses socials.

com fer un gran instagram

Millores de productes i empreses

La millor font de comentaris són els vostres clients. Voleu que sàpiguen que escolteu a les xarxes socials perquè continuïn oferint informació sobre les seves experiències i sobre com podeu millorar.

Vegem un hipotètic per entendre això: tu vendre samarretes .

A petita escala, és possible que tingueu una publicació de clients a les xarxes socials que la mida mitjana s’adapti més a una petita. Per tant, malauradament, tot i que els encanta la camisa, no encaixa. Aquí només podeu respondre i fer saber al client que li enviarà una camisa nova gran, de forma gratuïta.

A una escala més gran, podeu veure les tendències de la conversa a les xarxes socials sobre la mida. És un tema recurrent o un comentari aïllat? Si és recurrent, mireu com afegir un gràfic de talles a les vostres pàgines de productes o, fins i tot, reconsiderar la mida totalment.

Proveu noves idees i campanyes

Posar a prova noves idees en petits lots abans d’invertir en tot el kit i caboodle és una estratègia empresarial intel·ligent per mitigar els riscos a mesura que s’escala o es llancen noves campanyes i productes.

Pel que fa a l’escolta social, podeu dividir les proves de campanyes socials de pagament i veure el rendiment de cada campanya. Mireu el compromís, analitzeu el sentiment i comproveu-lo amb les dades per veure quin enfocament funciona millor.

També podeu fer ajustos sobre la marxa.

Informeu la vostra estratègia de màrqueting

L’escolta social és rica amb informació útil el vostre públic objectiu . Amb ell, podeu veure quins temes, tipus de contingut, marques, paraules clau i altres tendències són populars al vostre mercat objectiu. A continuació, podeu elaborar no només un estratègia de màrqueting en xarxes socials , però tota l'estratègia de màrqueting global al voltant d'aquests aprenentatges.

És probable que això també canviï amb el pas del temps, de manera que l’escolta social contínua us pot ajudar en aquests canvis i la vostra marca pot mantenir-se per davant de les tendències.

El Servei de Parcs Nacionals té una manera molt divertida d’escoltar comentaris negatius. Navegueu pels seus diversos comptes de xarxes socials i veureu un munt de publicacions que ressalten les ridícules ressenyes juntament amb comentaris d’informació de l’NPS.

Aquest pot ser un enfocament arriscat, per tant, consulteu 'provar idees i campanyes noves' abans d'emplenar el calendari de contingut social amb aquest tipus de publicacions.

Mantingueu-vos al corrent

En escoltar el que diu la gent, obtindreu accés a informació en temps real sobre la vostra indústria. Veureu si hi ha un nou competidor que guanya força en la quota de mercat o si hi ha una nova tendència del sector que cal pensar a incorporar als vostres productes.

gestioneu totes les xarxes socials en un sol lloc

Identifiqueu els influents clau

L’escolta social també us mostra el contingut del qual fa rondes i el tema de la conversa en xarxes socials. Això pot revelar potencial influencers col·laborar en campanyes integrades per promocionar la vostra marca i productes a un públic nou i compromès.

Impulsar les vendes

Tot i que tots els avantatges anteriors es combinen per augmentar les vendes (a través de la retenció del client, la imatge i la consciència de la marca, el màrqueting intel·ligent, etc.), també podeu utilitzar l’escolta social per perfeccionar els clients potencials que estiguin preparats per convertir-los.

L’escolta social requereix una pràctica intencionada d’establir objectius i saber el que teniu previst fer un seguiment, entendre els canals on podeu (i hauríeu) d’escoltar-los i utilitzar les eines adequades per analitzar i participar.

Fixar objectius

Navegar per l’escolta social sense objectius és com navegar per un viatge sense destinació. És possible que tingueu un mapa, però no us indicarà cap a on heu d’anar. A l’escolta social, és possible que tingueu totes les dades i les converses al vostre abast, però sense objectius no tindreu cap indicació sobre què fer-ne.

Quins objectius donen sentit a l’escolta social?

Penseu en alguns dels avantatges esmentats anteriorment, ja que són una gran inspiració per a objectius factibles. Per exemple:

Obteniu informació sobre una línia de productes existent per al següent producte que voleu afegir a la col·lecció
Vegeu on us situeu en comparació amb els vostres competidors
Compreneu quins productes es parlen més
Conegueu els punts de dolor dels vostres clients en relació amb les vostres ofertes de productes
Apreneu la veu del vostre client per millorar la veu de la vostra marca

Si tot just comenceu, està bé que el vostre objectiu sigui tan senzill com determinar què opina la gent sobre la vostra marca i els vostres productes. Comenceu de manera àmplia i, a continuació, aprofundeu per obtenir informació més específica i útil.

Com fas un vídeo en directe a Instagram

Què fer un seguiment

A l’escolta social, podeu fer un seguiment de paraules clau, temes, etiquetes, persones, pàgines i molt més. Les funcions específiques depenen de l'eina que utilitzeu (hi arribarem una mica).

En general, però, voldreu fer un seguiment de:

Els perfils de la vostra marca
La vostra marca (recordeu, no tothom us etiquetarà!)
Els vostres hashtags de marca
Els noms dels vostres productes
Faltes d’ortografia de les vostres paraules clau de marca
Qualsevol nom de campanya o altres temes o paraules de marques
Perfils, noms, hashtags i productes dels vostres competidors
Noms de figures i marques associades amb la vostra (pot incloure tant interns, com el vostre CEO, com externs, com ara un endossador de famosos o un soci de marca)
Etiquetes de la indústria

Si busqueu idees sobre més coses a seguir, consulteu amb altres equips de la vostra empresa. Pregunteu-los quins reptes tenen o quina informació desitgen tenir i, a continuació, considereu si es pot aprendre a través de l’escolta social.

On fer un seguiment

Saber quins canals fer un seguiment es tracta d’entendre on queden els vostres clients i on parlen de la vostra marca i productes. Això inclou les principals xarxes de xarxes socials com Facebook i Instagram, però també els canals menys 'socials' com fòrums en línia o plataformes de revisió de clients.

En primer lloc, feu una auditoria de la presència actual de la vostra marca. Voldreu incloure aquests canals. Llavors fes-ho recerca de mercat al vostre públic i esbrineu quins canals ells ús. Afegiu-los a la vostra llista de seguiment. La idea principal aquí és recopilar tantes dades, de tantes fonts, com sigui possible; això us proporcionarà la informació més precisa i completa.

Estigueu atents a les tendències al llarg del temps

Començar amb l’escolta social pot semblar una sobrecàrrega d’informació, però amb el pas del temps això es va concentrant. És important evitar tenir visió del túnel en les vostres dades: concentrar-vos massa en el que teniu al davant ara en lloc de mirar les tendències de la imatge més gran al llarg del temps.

Optimitza i pivota

Mentre mireu les dades i les tendències, optimitzeu i pivoteu els vostres esforços de màrqueting en conseqüència. Especialment en l'àmbit digital, les coses canvien ràpidament: les marques amb més èxit són innovadores i estan al corrent d'aquests canvis.

Respon

Els usuaris de xarxes socials actuals són més intel·ligents del que es podria pensar. Una sorpresa 68 per cent dels consumidors sap que les empreses escolten, encara que no esmentin directament la marca. I Sprout Social va confirmar que les marques que responen es veuen de manera més positiva i fins i tot fan que els clients estiguin més disposats a comprar-ne.

Hi ha un munt d’eines d’escolta social que podeu utilitzar, en funció de les vostres necessitats i pressupost:

Audiense : Se centra a identificar el vostre públic i a proporcionar recomanacions basades en les dades. També analitza competidors, a més de descobrir possibles socis de marca, patrocinadors i influencers. La informació de preus no està disponible.
Brandwatch : Brandwatch té dues eines d’escolta social: Audience Insights, que se centrava a obtenir informació detallada sobre la vostra audiència, i Consumer Research, que és una versió complementària d’Audience Insights, amb anàlisi d’imatges i la més àmplia gamma de canals rastrejats. La informació de preus no està disponible.
BuzzSumo : Informes sobre el contingut amb millor rendiment a les xarxes socials, incloent un enfocament als influencers. Està principalment dirigit a ajudar-vos creeu idees noves per a publicacions de blocs i xarxes socials . També us ajuda a identificar els fitxers millor hora i dia per publicar als vostres propis canals. Els preus comencen a 79 USD al mes.
Hootsuite Insights : Hootsuite és una plataforma de programació de xarxes socials amb escolta social integrada. Feu un seguiment de paraules clau, missatges, interacció, mencions de marca, influencers i clients potencials a través de plataformes de xarxes socials i, a continuació, genereu informes basats en aquesta activitat. Insights també fa un seguiment del sentiment i de les tendències emergents. Els preus comencen a 29 dòlars al mes.
HubSpot : HubSpot és un programari d'automatització de màrqueting que inclou funcions d'escolta social lleugeres incloses als plans Professional i Enterprise. Podeu fer un seguiment de les mencions i converses, respondre a publicacions i fer un seguiment més precís del ROI a mesura que els consumidors es desplacen pel vostre embut de HubSpot. Els preus comencen a 800 USD al mes.
Forat de la clau : Keyhole té un enfocament més refinat que altres eines d’escolta social. Analitza el rendiment de l’etiqueta a Twitter i Instagram. També obtindreu informació sobre les mencions de marca i els influents. Els preus comencen a 179 dòlars al mes.
Menció : Podeu fer tot el seguiment i les alertes de marques i paraules clau estàndard amb Mention, així com veure l'activitat dels vostres competidors, publicar publicacions i veure informes d'anàlisi. Els preus són gratuïts per a una alerta bàsica, un compte social i 250 mencions.
Mencions : Aquesta eina d’escolta de xarxes socials se centra principalment en el seguiment i la gestió de la reputació. Amb ell, feu un seguiment de les mencions, els competidors, les paraules clau i el sentiment a través de les xarxes socials i de llocs com Reddit i Imgur. Els preus comencen a 39 USD al mes.
NetBase : Ofereix una llista sòlida de productes, NetBase disposa de solucions per a la gestió de crisi, el sentiment de marca, el màrqueting d'influències i l'anàlisi de xarxes socials. La informació de preus no està disponible
ReviewTrackers : Gestioneu i responeu a ressenyes de més de 100 llocs amb ReviewTrackers. L'eina també permet fer de manera proactiva recopila més ressenyes . Tot és instantani, de manera que podeu actuar ràpidament si una revisió ho justifica. La informació de preus no està disponible.
Sprout Social : Igual que Hootsuite, Sprout Social està pensat per ser un programari integral de gestió de xarxes socials i postprogramació. Amb ell, podeu fer un seguiment de paraules clau, mencions, influencers i tendències, així com recomanacions sobre com interactuar amb aquestes publicacions. Els preus comencen a 99 USD al mes.
SumAll : SumAll és una plataforma gratuïta que el converteix en un gran lloc per començar. Amb ell, podeu fer un seguiment bàsic de paraules clau, així com programar publicacions i veure l'informe d'anàlisi. SumAll és gratuït.
Synthesio : Les eines d’escolta social de Synthesio poden fer un seguiment de converses en més de 80 idiomes de més de 195 països. Superviseu les visualitzacions, els m'agrada, els preferits, les respostes, els retuits, els recursos compartits, el sentiment i l'estat de la marca a les xarxes socials i a YouTube. La informació de preus no està disponible.
Talkwalker : Centrat en la informació del públic i la identificació d’influents, Talkwalker no només analitza les xarxes socials, sinó també fòrums, publicacions de notícies, blocs i llocs de ressenyes. També compta amb informes de taulers compartibles. Els preus comencen a 9600 $ a l'any.
TrackReddit : Tant si considereu reddit com una xarxa social o no, està ple d’estadístiques dels clients. Rep alertes de paraules clau per correu electrònic o SMS i exporta i comparteix els informes amb altres membres de l’equip. El preu és gratuït per a dues campanyes i fins a 100 mencions.
TweetReach : Originalment específic de Twitter, TweetReach ara fa un seguiment de les converses a Twitter, Facebook, i Instagram també. Optimitzeu el temps de publicació, compareu les mencions obtingudes i les orgàniques i descobriu nous hashtags. Els preus comencen a 49 USD al mes.

Resum

L’escolta social és una valuosa eina per ajudar-vos a obtenir més informació sobre els vostres clients, la vostra marca i els vostres competidors. Amb ell, podeu avançar-vos a les tendències, millorar l’experiència del client i establir connexions duradores i significatives.

Per començar amb els vostres propis esforços d’escolta social, primer pregunteu-vos què voleu aconseguir o aprendre de l’exercici. Un cop tingueu una visió, cerqueu l'eina adequada per configurar el seguiment de paraules clau per a la vostra marca, productes, competidors i indústria.