Què és NPS? Tot el que heu de saber sobre la puntuació de Net Promoter

Abans d’arribar a les deficiències de Net Promoter Score® i, de fet, hi ha algunes deficiències, com ara que se’ls demani que inclogui aquest símbol ®, fem un primer plat.

Al cap i a la fi, Net Promoter Score, o NPS®, es va crear el 2003, i continua funcionant.

NPS ha existit durant molt de temps, de fet, això l'article que introdueix per primera vegada fa múltiples referències a AOL, inclosa aquesta: el 'servei al client de AOL ha caducat, fins al punt que els clients ni tan sols van poder trobar un número de telèfon per contactar amb els representants de l'empresa per respondre a preguntes o resoldre problemes'.

Dit d’una altra manera, NPS és d’una època en què AOL era un gran jugador i en què la manera principal de contactar amb les empreses dels clients era per telèfon.

NPS ha existit més temps que Facebook, més temps que Gmail i força més llarg que l’iPhone. Tan bo a Net Promoter Score perquè encara es connecta tot i ser relativament antic.

Però, com passa amb la majoria de coses del 2003, els darrers quinze anys han introduït algunes millors opcions, especialment per als propietaris de botigues en línia descartades. (Els propietaris de botigues en línia, per descomptat, són una altra cosa que va aparèixer en gran part després de NPS).

Avui revisarem tot el que necessiteu saber sobre Net Promoter Score, incloses algunes alternatives que són una mica més aquesta dècada.

No espereu que ho faci algú altre. Contracteu-vos i comenceu a atacar.

Què és NPS?

Net Promoter Score, també conegut com NPS, és un indicador de la satisfacció i la fidelització dels clients. El NPS d’una empresa depèn de les respostes a una única pregunta formulada específicament als clients: Quina probabilitat teniu de recomanar el nostre producte o servei als vostres amics o familiars? Les respostes van des de 0 (molt poc probable) fins a 10 (molt probable).

Els clients es divideixen en tres grups segons les seves respostes:

• NPSPromotors que responen 9 o 10
• NPSPassius, que responen 7 o 8
• NPSDetractors, que responen del 0 al 6

Un cop una empresa tingui un bon nombre de respostes (no hi ha cap requisit mínim, però com més millors, es pot calcular la seva puntuació de promotor net).

Què significa la puntuació del promotor net

Net Promoter Score mesura la voluntat dels vostres clients de recomanar la vostra empresa, producte o serveis a altres persones en funció de la seva experiència. Com a mesurador de la satisfacció del client, la vostra empresa pot aprendre a millorar el servei al client i altres aspectes importants del vostre negoci comprenent el que significa el vostre punt de promotor net.

Per exemple, tenir una puntuació per a promotors nets inferior al 70% significa que la vostra empresa pot fer molt per millorar els serveis prestats als vostres clients. Si teniu una puntuació de promotors nets superior al 70%, pot significar que els vostres equips d’atenció al client i vendes estan fent una gran feina. Pot ser difícil millorar aquesta puntuació sense parlar més amb els clients i aprofundir en els detalls menors dels productes o serveis que proporcioneu.

Plantilles d'enquesta NPS

Com que el Net Promoter Score existeix des de fa uns quants anys, les empreses han adoptat moltes plantilles diferents per recollir puntuacions. Aquests poden variar entre les plantilles d'enquesta NPS per al vostre lloc web, les plantilles d'enquesta de correu electrònic NPS i les plantilles d'enquesta NPS optimitzades per a mòbils. L’objectiu principal de totes aquestes plantilles d’enquestes NPS és mantenir l’aspecte senzill perquè no es dissuadeixi els usuaris d’omplir l’enquesta curta.

Càlcul de la vostra puntuació de promotor net

El càlcul de la puntuació del promotor net pot ser confús al principi, però un cop ho heu provat diverses vegades, és molt fàcil. El càlcul de la puntuació del promotor net resta el percentatge de detractors NPS del percentatge de promotors NPS. Els passius NPS, els que van respondre 7 o 8, no s’incorporen directament als càlculs, però sí que afecten la puntuació global.

què significa un cor vermell a Snapchat?

Si teniu 60 promotors NPS i 40 detractors NPS, el vostre NPS és de 20. El 60% de cada 100 suposa un 60% i el 40% de 100 és un 40%. El càlcul NPS té aquest aspecte: 60 - 40 = 20.

Tanmateix, si ho tens60 promotors NPS, 40 detractors NPS i 50 passius NPS, llavors el vostre NPS seria una mica inferior. Ara teniu 150 respostes totals en lloc de 100, de manera que fins i tot amb el mateix nombre dePromotors NPS i detractors NPS, la vostra puntuació final no és tan bona.

60 de cada 150 suposa un 40 per cent i un 40 de 150 un 27 per cent. Ara el càlcul NPS té aquest aspecte: 40 - 27 = 13.

Ara veieu que el càlcul de la puntuació del promotor net és bastant senzill.

Què és una bona puntuació NPS?

Com més alt sigui el NPS d’una empresa, millor. La puntuació màxima és del 100 per cent i la puntuació més baixa pot ser del -100 per cent. Això significaria que els que van realitzar l'enquesta NPS al 100% eren promotors de NPS sense un sol NPS Passive o NPS Detractor. Una bona puntuació NPS, però, no ha de ser del 100%. En qualsevol lloc, del 50 al 100 per cent considerat de bo a excel·lent Puntuació NPS. Depenent de la vostra indústria, seria gairebé impossible assolir el 100%, per la qual cosa és important compareu la vostra puntuació NPS contra la vostra indústria quan sigui possible.

Com millorar la vostra puntuació de promotor net

Si teniu uns quants punts d’una puntuació de promotor net excel·lent o voleu renovar completament la vostra marca i canviar dràsticament la vostra puntuació de promotor net d’una puntuació baixa a una puntuació més alta, hi ha moltes coses que podeu fer.

1. Educar les persones dins del negoci : En informar a les persones de l'empresa sobre què és la puntuació del promotor net i sobre com afecta l'empresa, podeu millorar la manera de fer de la vostra empresa. Si l'atenció al client o les vendes són un departament que no té, això podria motivar-los a fer més. Organitzeu competicions per donar més raons als departaments per millorar el servei que ofereixen als vostres clients.
2. Participa amb Influencers a les xarxes socials : Identifiqueu els vostres principals influents que estimen la vostra marca i inicieu converses amb ells en línia. D’aquesta manera, els seguidors dels vostres influents veuran la conversa i pot animar-los a comprar-los.
3. Convertiu els detractors NPS en promotors NPS : Cerqueu i parleu activament amb els vostres detractors NPS per esbrinar els seus dubtes i provar de corregir-los. Si treballeu prou, podeu convertir-los en experiències positives per als vostres clients i convertir-los en promotors de NPS.
4. Planifiqueu una enquesta NPS de seguiment : Un cop hàgiu calculat la vostra puntuació NPS, feu un pla de com voleu millorar la vostra puntuació de promotor net. Configureu el vostre pla al lloc on pugueu fer un seguiment i planificar una altra enquesta en el futur per mesurar les millores del vostre punt de promotor net.

Per què és important la puntuació del promotor net?

És possible que us torciu una mica quan llegiu coses com aquesta de Frederick Reichheld, que va ajudar a crear NPS: “Aquest número és l’únic que necessiteu per créixer. És tan senzill i tan profund '. Riiiiight.

Net Promoter Score és, sens dubte, una mica complert en comparació amb altres productes del conjunt d’eines de botiga de comerç electrònic.Tot i això, NPS té alguns punts forts. Vegem tres biggies.

Et fa centrar-te la satisfacció del client

Hi ha algunes raons per les quals Shopify l'aplicació fa que sigui bonic ka-ching sona cada vegada que realitzeu una venda, però queda en silenci cada vegada que teniu un client feliç.

En primer lloc, les vendes són l’objectiu principal de la vostra botiga i de totes les botigues. S’han de celebrar. En segon lloc, les vendes es poden quantificar de manera que la felicitat del client no ho és: una compra es registra amb un clic de botó. La felicitat no és tan seca i seca.

Dit això, satisfacció del client, retenció del client i fidelització del client són de vital importància. I Net Promoter Score ens recorda que els clients segueixen sent rellevants després del ka-ching . Poden triar si compren de nou o no, per una banda, i mantenir els clients existents és més barat que sortir-ne i trobar-ne de nous.

A més, els clients anteriors poden tenir un gran impacte, bo o dolent, sobre com es percep la vostra marca. Potser el desagradable tuit d'un client descontent és el segon que apareix quan algú busca el vostre compte a Twitter.

Net Promoter Score és útil per obligar-nos a recordar que hi ha un món després de la compra.

Identificar tendències

El món real no és tan sec com el món NPS. Aquí, per exemple, és com NetPromoter.com descriu 'Promotors NPS' versus 'NPS Passives':

Els promotors de NPS (puntuació 9-10) són fidels entusiastes que seguiran comprant i referint-ne d’altres, alimentant el creixement.

Els passius NPS (puntuació 7-8) són clients satisfets però poc entusiastes i vulnerables a les ofertes competitives.

No és com els enquestats de NPS pensin en aquests termes quan responen. Un 8 podria estar tan satisfet com un 9, però un es considera poc entusiasta mentre que l’altre alimenta el creixement.

Però, fins i tot si admetem que NPS no és ciència (i no ho és), encara és valuós per identificar tendències. Si obteniu prou respostes durant un període de temps prou llarg, apareixen patrons. Per tant, si una puntuació de promotor net de 27 és, a tots els efectes pràctics, idèntica a una puntuació de promotor net de 28, aquestes xifres guanyen sentit en comparació amb les puntuacions del trimestre passat o de l'any passat.

És clar, 29 per si sol no vol dir res. Però 29 significa definitivament alguna cosa si aquest nombre solia ser 15.

El procés NPS

La debilitat inherent a NPS és que, en el seu nucli, és massa simplista: tractar els sis igual que els 1, per exemple. Però també podem convertir aquesta debilitat en una força.

En agrupar a la gent en tres grups, per simplificats que puguin ser, les respostes NPS es poden accionar.

Ja sabeu que qualsevol persona que respongui del 0 al 6 no està molt emocionada. Aquest grup únic de NPS inclou 'escombraries totalment furioses i parlants a les xarxes socials' i 'no boig, però tampoc tan content'. Són actituds molt diferents. Però sigui com sigui, sabem que hi ha marge de millora.

El procés NPS permetcreem missatgeria, correus electrònics , i codis de descompte adaptats a determinats grups de clients que comparteixen com a mínim aproximadament la mateixa opinió del vostre negoci.

Els detractors NPS requereixen una certa nutrició (o potser fins i tot alguna que demani perdó). Els passius NPS requereixen un petit impuls per convertir-los en autèntics fans. I promotors de NPS,mentrestant, cal mantenir el statu quo. I gràcies a NPS, hi ha grups clarament definits amb els quals treballar.

Un cop hàgiu esbrinat com voleu abordar diferents grups NPS,podeu preparar un procés NPS amb campanyes per fer-ho exactament. I hi ha eines per ajudar-vos.

Per exemple, Customer.guru és una aplicació a Botiga d'aplicacions Shopify que podeu fer per fer aquesta pregunta de màgia NPS al vostre lloc web. A continuació, automatitza el que passa després en funció de les respostes que obtingueu.El vostre procés NPS pot variar en funció del grup NPS per adaptar-lo a les seves necessitats.

Algú que respongui '7' es pot dirigir a una pàgina de destinació per aNPS Passives, on potser troben un codi de descompte, mentre que els vostres promotors NPSus dirigim a una pàgina de destinació diferent, on potser se'ls demana que escriviu una ressenya. També podeu enviar les vostres dades NPS de Customer.guru a Facebook i AdWords per personalitzar els vostres anuncis i ofertes per a diferents grups NPS.

Els proveïdors de correu electrònic podentambé té algunes maneres senzilles d’aprofitar les respostes NPSsegons el vostre procés NPS. Podeu fer servir la petita eina de correu electrònic adequada per a empreses per fer la pregunta de NPS (només cal inserir-la directament en un correu electrònic) i després utilitzar les respostes per crear segments. Llavors adapteu la vostra propera ronda de missatges basat en aquests segments NPS.Envieu una campanya als vostres NPS Detractors, una altra als vostres NPS Passives i, a continuació, desplegueu la catifa vermella per als vostres promotors de NPS.

I, per tant, aquí és on podem citar de nou Reichheld, no per posar els ulls en rotllo, sinó per ressaltar alguna cosa que és evident: “En resum, un programa de comentaris dels clients no s’ha de veure com una“ investigació de mercat ”sinó com una eina de gestió operativa. '.

NPS pot ser una valuosa eina de gestió per prémer els botons adequats amb els vostres diferents grups sempre que tingueu un procés NPS ben pensat al darrere amb l'objectiu d'augmentar el vostre NPS amb el pas del temps.

Per què NPS està lluny de ser perfecte?

D’acord, per tant, aquest és el bon aspecte de NPS, i hi ha moltes coses bones que en queden.

Tanmateix, hi ha límits a NPS.Ara per allò que no és tan bo.

Tota la idea de 'recomanar' ha canviat

Tornem a revisar aquesta pregunta de NPS: Quina probabilitat teniu de recomanar el nostre producte o servei als vostres amics o familiars?

NPS depèn completament del verb recomanar . I només cal pensar en quant ha canviat el significat d’aquesta paraula.

Què significava recomanar alguna cosa el 2003? No, de debò, no ho recordo.

NPS és anterior a les plataformes de recomanació més grans d’avui com Facebook, Twitter i Instagram. La resta de recomanacions d’aquests dies sembla que provenen d’algoritmes. Programes a Netflix, cançons a Spotify, productes a la Cerca de Google.

El significat de NPSde ' recomanar ” ésd’una època en què “ Paraula de la boca ”Significava literalment parlar en veu alta amb algú sobre una recomanació.

“Quina probabilitat heu de recomanar ... ”És el 2003 per parlar Quina probabilitat teniu de fer clic al botó M'agrada? ? Quina probabilitat teniu de publicar una imatge? Quina probabilitat teniu de fer clic al somriure? emoji ?

No està dissenyat per a petites empreses de comerç electrònic

NPSBenchmarks.com va celebrar un 'Pregunta'm qualsevol cosa' sessió amb Jørgen Bo Christensen, autor del llibre Promotor de xarxa de nova generació . A la sessió, es va preguntar a Christensen amb quina freqüència una empresa havia de fer enquestes NPS als seus clients.

Ell va respondre: 'Primer, la meva breu resposta: recomanem que enquesteu els clients quatre vegades a l'any o més'.

Què?!

Aquesta resposta mostra la desconnexió entre els objectius de NPS i la realitat del vostre negoci en línia. La majoria dels propietaris de botigues en línia estarien satisfets si algú fa quatre compres al llarg d’un any. I fins i tot si es colpeja aquesta ambiciosa marca, una relació 1 a 1 entre compres i enquestes NPS sembla una mica fora de perill.

A qualsevol destinatari d’aquest consell quatre vegades a l’any, no són comerciants que porten petites botigues de comerç electrònic.

Comparar la vostra puntuació de promotor net

Realitzar periòdicament l'enquesta NPS amb els clients pot resultar frustrant, però fins i tot si ho feu dues vegades a l'any podeu comparar els resultats per veure com es compara amb els resultats anteriors. La necessitat de comparar el vostre NPS amb els resultats anteriors és perquè pugueu veure si el nombre de detractors del NPS disminueix i si la vostra puntuació millora.

També podeu comparar el vostre NPS amb altres empreses del vostre sector mitjançant eines com ara Paràmetres de referència NPS .

Hi ha millors usos del vostre temps

El que ens porta a això: si voleu aconseguir el que NPS pretén aconseguir: augmentar la fidelització dels clients i aprofitar els clients feliços per difondre la vostra marca, hi ha maneres més impactants de passar el vostre temps.

Els propietaris de botigues saben millor que ningú que cada campanya, millora i canal que es llança tenen costos d’oportunitat. Per tant, utilitzeu el vostre temps i energia per aconseguir que els clients facin coses que resultaran més impactants que respondre a la pregunta NPS.

Què hi ha de més impactant que respondre a la pregunta NPS? Feu la vostra selecció:

• Demaneu als clients que escrivin ressenyes de productes i connecteu-los amb descomptes quan ho facin
• Participa amb els clients a les xarxes socials
• Optimitzeu les notificacions que els clients arriben a les diferents etapes de l'embut de venda: abandonament del carretó, confirmació de la comanda, actualització de l'enviament, seguiment gràcies després del lliurament, etc.
• Milloreu el vostre lloc web, tant si voleu crear més contingut, escriure noves descripcions de productes o fer-ne algunes Deures SEO

Aquesta llista podria continuaruna estona abansarribem a 'Feu la pregunta NPS als vostres clients, compareu la vostra puntuació amb el trimestre passat i llancem campanyes de màrqueting per als vostres tres grups NPS'.

Recapitulació de puntuacions de promotors nets (versió tldr)

Molt bé, repassem ràpidament el que hem après sobre NPS. D'aquesta manera, quan us preguntem: 'Quina probabilitat teniu de recomanar aquesta publicació a la vostra família o amics?', En respondreu 10.

Què és NPS de nou?

NPS és un sistema utilitzat per quantificar la satisfacció i la fidelització dels clients. Les respostes, donades en una escala d’11 punts de 0 a 10, es connecten aCàlcul de la puntuació del promotor netque dóna a les empreses la seva puntuació de promotor net. Els enquestats es divideixen en tres grups:Promotors NPS, passius NPS i detractors NPS- en funció de com responen.

Per què NPS és important?

NPS pot ser una eina valuosa. Obliga les empreses a considerar la satisfacció, no només les vendes i els ingressos. També ajuda a identificar en quina direcció tendeix la satisfacció del client, de manera que pugueu saber si heu de doblar el que funciona o provar alguna cosa nova. I, finalment, tot i que els diferents grups NPS no són científics, t’ho donen alguna cosa per treballar mentre elabores les teves campanyes.

Què hi ha de menys interessant en NPS?

El més important aquí és que hi ha millors maneres de cultivar la satisfacció i la fidelització dels clients. Actualment, 15 anys després de la creació de NPS, podeu utilitzar les xarxes socials, les aplicacions, el correu electrònic i molt més perquè els vostres clients estiguin tan contents que recomanin el vostre producte o servei a amics i familiars.

Voleu obtenir més informació?

• 8 consells per crear la vostra estratègia de retenció de clients
• Programes de fidelització de clients: com creixen les marques donant
• Valor de la vida del client per a botigues de comerç electrònic
• 6 consells sobre generació de clients potencials per al comerç electrònic